客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

    客戶的善變性、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

    因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。

    CRM管理思想、管理方法以及應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)重要作用在于：在建立統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升客戶忠誠(chéng)度，在讓客戶滿意的同時(shí)提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。CRM在提升客戶忠誠(chéng)度的過程中將起到重要的作用，但同時(shí)僅有CRM還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶忠誠(chéng)度的提高需要全員為客戶服務(wù)的意識(shí)的轉(zhuǎn)變。

    客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。

    客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從"意愿"向"行為"的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

    研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠(chéng)度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。

    要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個(gè)部門的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\(chéng)度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)蛻艚K生價(jià)值或客戶終生利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。