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如何化解客戶的憤怒?

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　　在某些情形下，或者是由于性格的原因，很多客戶很容易情緒激動，產(chǎn)生憤怒，那么，這個時候，作為客服人員，該怎么辦呢?如何化解客戶的憤怒呢?在此，泛普軟件時代的小編為您指點一二。
　　1.“何時”法提問
　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
　　客服經(jīng)理：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題?”
　　而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
　　2.轉(zhuǎn)移話題
　　當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!”
　　客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
　　客戶：“嗯……6歲半。”
　　3.間隙轉(zhuǎn)折
　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”
　　4.給定限制
　　有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：
　　“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?”
　　表示愿意提供幫助
　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”
　　正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。
　　解決問題
　　針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头?jīng)理在提供解決方案時要注意以下幾點：
　　為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。
　　誠實地向客戶承諾。因為有些問題比較復(fù)雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
　　適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。
　　以上是關(guān)于如何化解客戶的憤怒的一些小技巧，作為客服，最重要的一點就是始終要保持熱情真誠的態(tài)度，這樣才能贏得客戶的信賴。
 

發(fā)布：2007-05-07 17:01    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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