客戶管理軟件實施的對策研究

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　　以客戶為中心的市場必將促進客戶管理軟件應(yīng)用的必要性，客戶是市場的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認識市場的形勢。只有將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關(guān)系，并在客戶管理軟件的幫助下，才能獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。

　　1.建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化

　　企業(yè)在導入客戶管理軟件之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信CRM客戶管理軟件廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

　　CRM客戶管理軟件的實施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎(chǔ)。CRM客戶管理軟件的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM客戶管理軟件才能得到順利實施。

　　2.取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門的運作關(guān)系

　　由于客戶關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫?。CRM客戶管理軟件實施所影響到的部門的高層領(lǐng)導應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM客戶管理軟件的實現(xiàn)目標、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。

　　盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

　　3.加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保CRM客戶管理軟件實施的正確步驟

　　企業(yè)最終導入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM客戶管理軟件是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施CRM客戶管理軟件的條件之一。企業(yè)可以聘請在客戶關(guān)系管理方面的專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，保證企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。

　　目前我國很多企業(yè)實施客戶CRM系統(tǒng)時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。

　　企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進行：

　　第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化;

　　第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場需求和客戶要求;

　　第三，重新進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關(guān)鍵;

　　第四，只有在前幾個步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進CRM客戶管理軟件，完成CRM客戶管理軟件的數(shù)據(jù)準備和應(yīng)用培訓工作。CRM客戶管理軟件項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。