crm在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程

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    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以被高度重視，關(guān)鍵的因素是市場競爭愈演愈烈，經(jīng)濟的全球一體化的步伐和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。在信息技術(shù)運用到銷售管理之日起，客戶關(guān)系管理便已有了雛形，在銷售管理系統(tǒng)中只有客戶的基本資料，而沒有提升到對客戶關(guān)系的分析和管理上來?？梢哉f是信息技術(shù)的發(fā)展使得客戶關(guān)系管理重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)成為更為急迫的任務(wù)。具體分析我們可列舉出CRM系統(tǒng)的作用和價值，核心的貢獻包括：為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關(guān)懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式。 

    當我們從企業(yè)內(nèi)部進行分析時，企業(yè)的固定資產(chǎn)、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)管理人員、運作規(guī)范，都是企業(yè)的寶貴資源。而從更大的范圍來看，企業(yè)在市場上的地位、品牌形象以及客戶都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進行戰(zhàn)略重組、包括收購兼并時都會對企業(yè)擁有的客戶加以研判，這也佐證了客戶對于企業(yè)生產(chǎn)的價值，說明客戶也可以被定位成企業(yè)的資源。 

     挖掘客戶資源便因此成為企業(yè)的生命線，CRM系統(tǒng)的建立對企業(yè)的最大貢獻也正在于此。CRM系統(tǒng)提出了對潛在客戶的挖掘分析目標，也提出了對客戶的關(guān)懷目標，從兩方面增強企業(yè)與客戶間的關(guān)系。使企業(yè)把客戶資源提升到最高的位置。 

     CRM系統(tǒng)支持著兩大營銷理念，一是數(shù)據(jù)庫營銷，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來統(tǒng)計分析客戶對企業(yè)的貢獻，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)找對客戶的購買行為進行分析，重新設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取最大利潤；另一方個是一對一營銷，在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員，更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷，達到價值最大化。從宏觀和微觀兩方面， 為企業(yè)挖掘客戶資源作出了貢獻。 

    客戶作為企業(yè)資源有兩方面的含義，一來客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的基本因素，二來客戶所提出的改進意見是最有價值的指導(dǎo)。在CRM系統(tǒng)中設(shè)計出客戶建議跟蹤模塊、客戶投訴跟蹤模塊、客戶關(guān)懷服務(wù)模塊、客戶價值分析模塊都使企業(yè)能量化客戶資源，不斷挖掘客戶的資源價值，成為推動企業(yè)發(fā)展的原動力。

 中小企業(yè)在營銷中的挑戰(zhàn)決定了中小企業(yè)對CRM的需求，同時從技術(shù)上看，中小企業(yè)CRM掃清了實施周期長、見效慢等缺點，中小企業(yè)將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續(xù)應(yīng)用之路。

    營銷成本的急劇增加也成為中小企業(yè)不小的負擔，據(jù)統(tǒng)計，在過去5年，中國企業(yè)廣告費用投入的年復(fù)合增長率為22%，是社會零售總額增長率的2倍。可見銷售的成長并沒有隨著營銷投入的大幅度增加和手段的多樣化而發(fā)生如企業(yè)所預(yù)期的成長，相當多的投入已經(jīng)打了“水漂”。

    此外，銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持，對于客戶來講，提供的服務(wù)響應(yīng)很遲緩、工作效率低下，是難于令其滿意的；客戶資源浪費嚴重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價值開發(fā)不足；銷售計劃的不可預(yù)見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險增加。

    歸根結(jié)底，以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營銷方式已經(jīng)讓位于以客戶為中心的新型營銷方式，迫使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營等方面作出更多的調(diào)整。由于中國許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中積淀并不是十分深厚，更需要，也更有機會借助好的CRM產(chǎn)品迎頭趕上，實現(xiàn)營銷方式的跨越式發(fā)展。

    所以說，CRM是包括中小企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)管理趨勢，今天為了應(yīng)對競爭、從而贏得未來的最佳途徑，是企業(yè)今天必須盡快實踐的管理手段。