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客戶信息的記錄是CRM最基本的內(nèi)容
對于一個零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通常是以各種介質(zhì)的卡作為載體去綁定顧客的身份,從而貼近顧客,服務(wù)顧客。所以對于一個零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理必然會涉及到卡管理,同時涵蓋客戶分析和溝通等。
要想使公司真正從CRM中獲益,僅僅依靠界面美觀的、形式化的信息管理工具是不行的。顯然,第一代CRM在真正獲益方面存在不足,主要是因為工作流不能僅限于利用電子郵件提示銷售線索、保持狀態(tài)更新等工作范圍。工作流引擎不僅必須驅(qū)動CRM 應(yīng)用,而且還要以標準化的方式整合來自其他不可或缺的企業(yè)系統(tǒng)和伙伴的反饋信息。
隨著業(yè)務(wù)發(fā)展步伐的加快,CRM系統(tǒng)需要實時、自動化的商業(yè)智能。預測客戶需要是必不可少的,而且它與質(zhì)量預測直接相關(guān)。銷售團隊的管理對于做大客戶銷售的企業(yè)尤為重要。企業(yè)首先要把不同角色的人分成一組,然后還要考慮怎樣的人搭配在同一團隊中才能效率最高,或者針對特定客戶的銷售更有效,都是企業(yè)銷售中很重要的問題。
客戶信息的記錄是CRM最基本的內(nèi)容,即便國內(nèi)最簡單的“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”也沒有忽視這項功能。對客戶信息的記錄包括兩個方面,即客戶和客戶聯(lián)系人??蛻舻男畔⒊ɑ拘畔⑼?,還有與此客戶相關(guān)的活動、報價、訂單、合同等。聯(lián)系人的信息則包括:從基本信息、到生日、愛好、學歷、親友狀況等細枝末節(jié),還有和他接觸的所有記錄、單位客戶的組織結(jié)構(gòu)圖等等。這部分功能,一般的表格或數(shù)據(jù)庫都可以做到,但如果說這就是客戶關(guān)系管理是遠遠不夠的。
銷售過程的管理也就是商機的管理,是CRM的一個非常重要的內(nèi)容。首先CRM將商機分成不同階段,并賦予不同的含義,提示銷售員進行不同的動作。商機的階段對于不同的公司甚至不同的產(chǎn)品都會不同,因此CRM需要靈活的定制商機的階段。除此之外,CRM還要能夠幫助銷售代表靈活的生成日程安排、報價、方案書、訂單、合同等,而銷售經(jīng)理也可以通過CRM對銷售代表的工作給予戰(zhàn)術(shù)和技術(shù)的支持,促進簽單。
CRM還可以幫助企業(yè)控制銷售費用和制定傭金計劃,并可與財務(wù)系統(tǒng)連接,管理費用的同時,還大大提高了工作效率。
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