以客戶關(guān)系管理為核心的CRM被越來越多的企業(yè)重視

在市場競爭激烈的環(huán)境下，客戶資源極其重要，尤其是對中小企業(yè)而言，客戶資源甚至被認(rèn)為是中小企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，這也使得以客戶關(guān)系管理為核心的CRM被越來越多的企業(yè)重視。國內(nèi)CRM起步較晚，但近些年表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，其推動中小企業(yè)快速發(fā)展和提升企業(yè)價(jià)值的作用日益明顯。

中小企業(yè)由于企業(yè)人數(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)模千差萬別，表現(xiàn)出復(fù)雜多變的特征。CRM可采取模塊化設(shè)計(jì)，從工作臺、營銷、產(chǎn)品、庫存、銷售、采購、售后、財(cái)務(wù)、報(bào)表、客戶關(guān)懷到控制面板等等，客戶可以根據(jù)自己需求靈活選擇所需模塊，達(dá)到滿足不同行業(yè)、不同規(guī)模的中小企業(yè)所需的目標(biāo)。在模塊化設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上可針對企業(yè)自身具體需求對系統(tǒng)進(jìn)行定制，包括定制字段、布局、菜單、模塊、流程等，以滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理的個(gè)性化需求。

如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優(yōu)勢并且獲得相應(yīng)的收益增長。問題的關(guān)鍵在于公司應(yīng)該擁有一個(gè)持續(xù)提供客戶知識以及相應(yīng)分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率就是可觀的；與一般的投資回報(bào)率在30%到80%之間相比而言，CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率要超過它的十倍。

除了這些以貨幣衡量的收益，實(shí)施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務(wù)迅速進(jìn)入市場所帶來的價(jià)值。對那些以客戶為導(dǎo)向的采用CRM項(xiàng)目的公司來說，其不但會對其客戶有一個(gè)更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。

客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務(wù)。你對客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會更融洽。這種以客戶為導(dǎo)向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。影響公司行動的數(shù)據(jù)，比方說銷售渠道的容量以及銷售渠道的設(shè)計(jì)，網(wǎng)上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，比方說盈利性、資金的分配等等。分析這些數(shù)據(jù)是為了查明那些能夠提高利潤的因素。

一旦你明了你與客戶之間的關(guān)系，你就可以利用這些信息為你的公司服務(wù)。而且如果分析結(jié)果已經(jīng)出來的話，很多行動方法就已經(jīng)被決定了。從這一點(diǎn)來說，公司基于分析的目的與客戶開展交流，因此公司也需要這樣的交流軟件。

與客戶之間的交流是因人而異的。公司有可能希望面對各種類型的客戶時(shí)有一個(gè)固定的交流模式，但是每一個(gè)客戶都是不一樣的。因此為了保證公司在這方面取得成功，公司應(yīng)該采取私人的方式與客戶進(jìn)行交流---這種方法會通過客戶以往的行為表示出客戶愿意怎樣被對待。在CRM中，這就叫做個(gè)性化；而且在CRM中有很多的工具支持這樣的個(gè)性化。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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