怎樣找回流失的客戶

　　大部分公司平均每年流失20%—40%老客戶。“有得必有失”，有些公司借此聊以自慰?？蛻袅魇У脑蚨喾N多樣，比如：對產(chǎn)品性能或服務(wù)過程不滿意、對投訴和抱怨處理不當、反對漲價或政策調(diào)整、競爭對手的攻勢或者一線員工的怠慢等。這些原因都能導致信任度的削弱，當公司的產(chǎn)品或服務(wù)不能達到客戶期望時，會直接導致客戶流失。

　　在現(xiàn)在這個變動加速的時代，客戶流失變得如此頻繁，為什么?因為日益強盛的市場經(jīng)濟使人們比以往更加緊張和有壓力，我們是如此缺乏寬容和耐心，以至于當供應(yīng)商偶爾犯下無心之過時，在我們看來就好象是對著我們扣動了扳機，這個扳機叫做“你走吧”，這是大的經(jīng)濟環(huán)境造成的。這種境況也迫使公司必須培養(yǎng)和招募更有進取心的人才，采取更積極的手段去重新贏得信任和流失的客戶。

　　假定經(jīng)過分析后確認那些流失的客戶是值得挽回的(有時并不盡然)，以下7個關(guān)鍵步驟可以幫助你重新獲得信任并贏回他們的生意：

　　1.問這個問題：我們需要做些什么才能再次為您服務(wù)呢?

　　2.仔細傾聽客戶的回答;

　　3.滿足客戶的要求，當你完成客戶要求的改善以后及時通知他，并再次要求恢復生意;

　　4.要有耐心，請記住：傷口的愈合需要時間;

　　5.保持溝通;

　　6.誠懇些，當客戶回頭找你的時候不要說：我早就說過你會回來的，我沒說錯吧?!

　　7.客戶回來以后，要珍惜與他做生意的每一天。

　　團結(jié)起來構(gòu)建信任

　　你準備好認真地建立客戶信任了嗎?組建一個多功能的群策群力工作組，非常詳細地描繪出客戶使用或購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時的流程圖，找出所有的關(guān)鍵時刻(Momentoftrue)，然后去逐個確認在這些關(guān)鍵時刻中，哪些是信任的建設(shè)因素，哪些則是破壞因素。

　　通過頭腦風暴會討論以下主題：

　　※哪里是建立信任的最佳機會?