企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程

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　　企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，或多或少會(huì)對(duì)現(xiàn)有的流程與作業(yè)進(jìn)行調(diào)整。說(shuō)實(shí)話，對(duì)于這些調(diào)整的話，有時(shí)候我們實(shí)施顧問(wèn)也不一定能夠一一的記住。所以，若此時(shí)CRM項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶(hù)離職的話，則由于其他員工還不知道流程調(diào)整這一回事情，則在后續(xù)的CRM系統(tǒng)操作的時(shí)候，他們就有可能仍然按調(diào)整以前的流程或者作業(yè)來(lái)操作。這就會(huì)把前期的業(yè)務(wù)流程重組的工作，功虧一簣。為此，企業(yè)必須做好這些記錄。

　　如筆者以前在一家企業(yè)中實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，有一個(gè)員工專(zhuān)門(mén)作記錄。在業(yè)務(wù)流程梳理的時(shí)候，有文員在旁邊做記錄。哪邊需要更改，哪個(gè)環(huán)節(jié)需要調(diào)整，會(huì)一一注明。最后，還會(huì)通過(guò)聯(lián)絡(luò)單的形式，分發(fā)給各個(gè)部門(mén)。我也要了一份。這對(duì)于我們后期指導(dǎo)他們操作，都有非常好的作用。若企業(yè)能夠做好這方面的記錄，即使關(guān)鍵員工離職了，則他部門(mén)的其他員工仍然可以了解到這個(gè)調(diào)整的信息。如此的話，他部門(mén)員工有人頂替他的位置時(shí)，也比較輕松一下。特別是在后續(xù)項(xiàng)目模擬培訓(xùn)的時(shí)候，可以知道跟現(xiàn)有的手工作業(yè)有哪些方面的差異。泛普軟件的crm客戶(hù)管理系統(tǒng)可以顯著提高模擬演練以及后續(xù)系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確率，減少不必要的沖突，等等。

　　所以，筆者認(rèn)為，企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，最好有專(zhuān)人來(lái)整理相關(guān)的文檔資料。筆者一般不建議企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人來(lái)整理這些文檔，一方面他對(duì)于企業(yè)的實(shí)際流程可能不怎么熟悉，若讓他整理的話，可能會(huì)存在一些比較大的歧義;另一方面，對(duì)于大部分IT負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，文字組織不是他們所擅長(zhǎng)的。考|試/大有些企業(yè)專(zhuān)門(mén)有一個(gè)稽核部門(mén)，crm管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)公司流程的制定、考核，等等，是一個(gè)即懂文字組織，又懂企業(yè)流程的部門(mén)。泛普軟件crm管理系統(tǒng)能夠讓他們來(lái)負(fù)責(zé)相關(guān)文檔的整理工作，可能更加理想。

　　對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，其主導(dǎo)部門(mén)是銷(xiāo)售部門(mén)，同時(shí)質(zhì)量與售后服務(wù)部門(mén)也在其中起到重要的作用。為此，企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施前組建項(xiàng)目實(shí)施小組的時(shí)候，在條件允許的情況下，銷(xiāo)售、質(zhì)量、售后服務(wù)等關(guān)鍵部門(mén)，最好能夠多派一些員工參加。

　　如筆者以前在為一家培訓(xùn)企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目。那時(shí)候，他們的老總以前也接觸過(guò)CRM項(xiàng)目的實(shí)施工作，所以對(duì)這方面比較熟悉。在安排項(xiàng)目組成員的時(shí)候，除了財(cái)務(wù)部門(mén)實(shí)在派不出多余的人員外，其他部門(mén)都有兩個(gè)員工來(lái)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目?？紎試/大后來(lái)，他們銷(xiāo)售部門(mén)有個(gè)業(yè)務(wù)員離職了。但是，因?yàn)橛辛硪粋€(gè)業(yè)務(wù)員仍然全程參與了這個(gè)CRM項(xiàng)目，所以，其可以非常輕松的接替他的位置，進(jìn)行后續(xù)的工作。從而基本上對(duì)于這個(gè)CRM項(xiàng)目沒(méi)有多大的影響。