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企業(yè)在CRM項目實施的過程

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　　企業(yè)在CRM項目實施的過程中，或多或少會對現(xiàn)有的流程與作業(yè)進(jìn)行調(diào)整。說實話，對于這些調(diào)整的話，有時候我們實施顧問也不一定能夠一一的記住。所以，若此時CRM項目的關(guān)鍵用戶離職的話，則由于其他員工還不知道流程調(diào)整這一回事情，則在后續(xù)的CRM系統(tǒng)操作的時候，他們就有可能仍然按調(diào)整以前的流程或者作業(yè)來操作。這就會把前期的業(yè)務(wù)流程重組的工作，功虧一簣。為此，企業(yè)必須做好這些記錄。

　　如筆者以前在一家企業(yè)中實施CRM項目的時候，有一個員工專門作記錄。在業(yè)務(wù)流程梳理的時候，有文員在旁邊做記錄。哪邊需要更改，哪個環(huán)節(jié)需要調(diào)整，會一一注明。最后，還會通過聯(lián)絡(luò)單的形式，分發(fā)給各個部門。我也要了一份。這對于我們后期指導(dǎo)他們操作，都有非常好的作用。若企業(yè)能夠做好這方面的記錄，即使關(guān)鍵員工離職了，則他部門的其他員工仍然可以了解到這個調(diào)整的信息。如此的話，他部門員工有人頂替他的位置時，也比較輕松一下。特別是在后續(xù)項目模擬培訓(xùn)的時候，可以知道跟現(xiàn)有的手工作業(yè)有哪些方面的差異。泛普軟件的crm客戶管理系統(tǒng)可以顯著提高模擬演練以及后續(xù)系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確率，減少不必要的沖突，等等。

　　所以，筆者認(rèn)為，企業(yè)在CRM項目實施的時候，最好有專人來整理相關(guān)的文檔資料。筆者一般不建議企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人來整理這些文檔，一方面他對于企業(yè)的實際流程可能不怎么熟悉，若讓他整理的話，可能會存在一些比較大的歧義;另一方面，對于大部分IT負(fù)責(zé)人來說，文字組織不是他們所擅長的。考|試/大有些企業(yè)專門有一個稽核部門，crm管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)公司流程的制定、考核，等等，是一個即懂文字組織，又懂企業(yè)流程的部門。泛普軟件crm管理系統(tǒng)能夠讓他們來負(fù)責(zé)相關(guān)文檔的整理工作，可能更加理想。

　　對于CRM項目來說，其主導(dǎo)部門是銷售部門，同時質(zhì)量與售后服務(wù)部門也在其中起到重要的作用。為此，企業(yè)在CRM項目實施前組建項目實施小組的時候，在條件允許的情況下，銷售、質(zhì)量、售后服務(wù)等關(guān)鍵部門，最好能夠多派一些員工參加。

　　如筆者以前在為一家培訓(xùn)企業(yè)實施CRM項目。那時候，他們的老總以前也接觸過CRM項目的實施工作，所以對這方面比較熟悉。在安排項目組成員的時候，除了財務(wù)部門實在派不出多余的人員外，其他部門都有兩個員工來負(fù)責(zé)整個項目?？紎試/大后來，他們銷售部門有個業(yè)務(wù)員離職了。但是，因為有另一個業(yè)務(wù)員仍然全程參與了這個CRM項目，所以，其可以非常輕松的接替他的位置，進(jìn)行后續(xù)的工作。從而基本上對于這個CRM項目沒有多大的影響。

發(fā)布：2006-07-07 14:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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