CRM把各渠道客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里

企業(yè)往往會對客戶根據(jù)利潤或者回款情況，將其分為三六九等。然后根據(jù)客戶登記的不同，在后續(xù)采取不同的策略。如客戶等級高，可以優(yōu)先安排產(chǎn)與出貨、可以適當(dāng)放寬信用條件、可以給予更多的折扣等等。當(dāng)然這個客戶的等級，也需要客戶自己來爭取。如客戶的銷售量達(dá)到一定的程度，或者回款情況比較及時，則可以根據(jù)情況適當(dāng)提高客戶等級等等。

渠道商是企業(yè)在全國各個城市設(shè)置的產(chǎn)品代售點或者是代理商。目的是推廣產(chǎn)品，打開銷量。直接客戶與渠道客戶存在本質(zhì)上的區(qū)別，所以在建立客戶檔案是必須進(jìn)行客戶類型的區(qū)分。

采用客戶等級進(jìn)行分類也是為了以后進(jìn)行更好的客戶服務(wù)。

目前許多公司在客戶關(guān)系管理方面沒有統(tǒng)一的規(guī)范而言，因此在公司流程方面也就沒有得到體現(xiàn)，但建立CRM系統(tǒng)對于公司長遠(yuǎn)發(fā)展來講是很有必要的，特別是在“以客戶為中心”的新的市場宗旨下，應(yīng)該建立一個有效的CRM。

CRM系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊意識。同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。

這些常見的問題都是由于公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。

通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。

發(fā)布：2007-03-28 11:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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