怎么克服實施CRM遇到的困難

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     雖然有關(guān)CRM的研究和探討眾多，但是CRM的實施失敗率還是很高，大多數(shù)企業(yè)仍然游離在CRM之外。為什么CRM實施起來較難，障礙較多，主要因為以下幾個原因：

　　 1、管理理念：要想成功實施客戶關(guān)系管理，不僅要對CRM技術(shù)要求嚴(yán)格，更主要的是管理理念和機制的轉(zhuǎn)變，必須在企業(yè)上下達成思想的認(rèn)識統(tǒng)一，管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。

　　 2、安全風(fēng)險：由于CRM實施周期不定，不可控制的變量較多，因而形成了一定的項目風(fēng)險。

　　 3、投資回報：究竟收益有多少？企業(yè)在多長時間能夠見到效益？ CRM的投資回報成了企業(yè)最關(guān)心的問題。

     4、應(yīng)用界定：CRM要部署多大規(guī)模比較好？需要投入多少資金？范圍多廣最適合？都涉及什么部門？數(shù)據(jù)采集和輸入的起點應(yīng)該在哪里？是從分公司的層次還是從維修站開始？一系列基礎(chǔ)問題需要企業(yè)認(rèn)真衡量。

 　 企業(yè)面前的這幾大障礙如同幾座大山，阻礙了企業(yè)實施CRM的進程。排除這些障礙已是當(dāng)務(wù)之急。

     如何排除？從廠商的角度來看，要培養(yǎng)樣板客戶，使需要實施CRM的企業(yè)能夠找到一個參照系，能夠從比較中找出自己的方向。從企業(yè)用戶的角度來講，就是要盡快地搞清楚自身的實際需求和實施步驟。明確自身的業(yè)務(wù)管理模式，聚焦希望解決的業(yè)務(wù)難點，比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有效果，這也為后期的實施奠定成功的基礎(chǔ)。

 　  首先，正確認(rèn)識CRM。CRM是一個管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視?！　?/p>

     高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用。高層領(lǐng)導(dǎo)必須對項目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫?，這樣才能把CRM系統(tǒng)所實現(xiàn)的目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息傳遞給相關(guān)部門和人員。

　　 其次，實施CRM要堅持“以人為本”，讓員工滿意。很多員工對CRM軟件的認(rèn)識是數(shù)據(jù)的收集者工具，使用CRM會束縛自己的手腳，所以對部署CRM都是排斥心理。

　　 第三，實施CRM要有明確的規(guī)劃與目標(biāo)。制定規(guī)劃與目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么：是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實施計劃，這是實施CRM成功的關(guān)鍵一步。

　　 最后，選擇一家經(jīng)驗豐富的服務(wù)商來組織實施。這樣的服務(wù)商知道如何系統(tǒng)地幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶為中心的精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)則，完善客戶價值評估體系，懂得如何克服規(guī)避項目實施風(fēng)險以及保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全等。在實施過程中，雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細(xì)化，保證項目的層次推進和效率，從而有效地控制風(fēng)險。

     企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程，想要提升CRM項目的成功率，很大程度上需要企業(yè)與服務(wù)商雙方的投入與配合，只有CRM的管理理念及管理方式真正地融入企業(yè)，才能帶動企業(yè)提升盈利能力和核心競爭力。