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說話藝術(shù)在銷售中的應(yīng)用(二)
說話是人類與生俱來的本能,是為了交際和溝通的需要?,F(xiàn)代社會,語言新增加了“人際傳播工具”的職能,從而也就誕生了很多依靠嘴巴講話而吃飯的職業(yè)。有一支不太起眼、卻特別龐大的隊伍,那就是:遍布世界每一個角落的銷售人員。搞過銷售工作的人,都能切身體會到語言的力量,說“嘴巴就是生產(chǎn)力”,一點也不夸張。無論從業(yè)時間長短,都有很多銷售人員為自己的口才而煩惱,甚至為此而不自信,最后導(dǎo)致其離開銷售工作崗位。“能言善道”成為銷售人員職業(yè)生涯中追求成功的第一道門檻。
銷售中的話語也是一門藝術(shù),要怎么做才能“能言善道”呢?
二、如何說
這類技巧非常豐富:如正說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等,全在于現(xiàn)場發(fā)揮,有些可意會難言傳,總的要求是:形象端莊,七情上臉,準確表述,肢體配合。在業(yè)務(wù)工作中,要特別注意以下六點:
1、克服害羞和恐懼心理,看著客戶的眼睛說話。
人其實都是害羞的,面對陌生的環(huán)境和陌生人,都有怯場心理,尤其是一些新入行的業(yè)務(wù)人員,這些心理障礙相對突出。解決之道是勇敢直視談話對手的眼睛。人說“眼睛是心靈的窗戶”,從他的眼睛里可以探究許多信息,如接受度、熱情度、誠意度等,同時,也把你的誠懇、勇氣和熱情傳遞給了他(她)。眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺,眼神太過生猛會使人感到威脅和不安,因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對方的鼻梁,有時必須進行正面的眼神交流。
2、根據(jù)內(nèi)容,掌握音調(diào)、音量、語速和節(jié)奏,說清楚。
社交中最忌諱的,你明明在說話,卻把聲音壓縮在喉嚨管里,聲音太低,讓人聽著費力,這也是一種極不自信的表現(xiàn),客戶一聽就沒有信心了。正確的做法是,應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小、參與談話的人數(shù)多寡、談話對象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì),來決定用多長時間和多大的音量。對于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽、市場規(guī)模等內(nèi)容,聲音要不怕大,能調(diào)動全場(而不是僅僅談話對象)最好,而對價格、返利、促銷等牽涉商業(yè)機密的內(nèi)容,則聲音宜小,小到只有你的對手能聽清楚即可。
3、學(xué)會一本正經(jīng)地說話。
公司給業(yè)務(wù)人員發(fā)著工資,拿著差旅費補助,本意決不僅僅是讓你去和客戶聊天,而且我們也應(yīng)該清楚此行拜訪客戶的目的。也就是說,我們必須學(xué)會控制笑容。有些內(nèi)容,如牽涉費用分攤、催款、退貨、補貨等,是非常嚴肅的事,你一笑,就減輕了這件事在客戶心目中的分量。當(dāng)然,業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有親和力,但這和鄭重其事并不矛盾。
4、無論如何應(yīng)該掌握談話的主動權(quán)。
去拜訪客戶,我們是有備而來,而對方是倉促上馬,因此按理談話的主動權(quán)比較好掌握在我方手中?,F(xiàn)實中,很多人談話是缺乏邏輯性的,想到哪說到哪,這樣半天下來,發(fā)現(xiàn)話說了不少,但自己準備的內(nèi)容沒有談到,或被一帶而過。所以,無論如何應(yīng)牢牢把握談話的主動權(quán),抓緊時間先談?wù)?,主持、牽引對方順著自己的邏輯思路?他繞得再遠,還得一句話又把他扯回來??傊?,最好開宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事,末了還得有個簡單的提示性結(jié)語,該留下書面性的東西也不能漏過,這樣才是完整的談話程序。
5、要照顧客戶的情緒,更應(yīng)該照顧自己的情緒。
也許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了,很多業(yè)務(wù)人員在內(nèi)心是懼怕客戶的,他們主要是怕得罪了客戶,不進貨了,不回款了,從而影響了自己的前途。這個問題,我認為必須分情況,誰也不會莫名其妙地去得罪客戶。但是,在原則問題上,在大是大非的關(guān)頭,千萬不要怕得罪客戶。很多客戶是吵過了,罵過了,合作反而順利了,因為客戶是“梁山好漢不打不相識”,他從此知道你不好欺負,變老實了許多。
6、學(xué)會傾聽對方的聲音。
不少做業(yè)務(wù)的人,都以能口若懸河、滔滔不絕、旁征博引、天南海北地神侃為榮,以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實這是錯誤的認識。一個真正善于言談的人,固然他的口頭表達能力不俗,但并沒有必要炫耀口才,他反而將更多的時間讓給對方,注意傾聽對方的聲音,從對方的言談中去捕捉機會,該附和的就附和,該贊賞的就贊賞,該糾正的就糾正。
能言善道并不難,清晰的邏輯,縝密的思維,靈活的反應(yīng),都能讓銷售人員在面對客戶時從容自若,處變不驚,但與客戶交流更需要講究方法和策略,獲得客戶的信任,畢竟,感情上的認可才是真正的勝利。
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