CRM生命周期內(nèi)保持客戶忠誠(chéng)度

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    越來(lái)越多的客戶會(huì)要求CRM中加入符合行業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)管理功能，這算是一種價(jià)值。作為審視、營(yíng)銷管理、市場(chǎng)管理等最通用、常見(jiàn)的功能，為什么很多企業(yè)會(huì)對(duì)這一部分漸漸的失去興趣呢？很大程度上是因?yàn)槠髽I(yè)看不到有什么特別東西，如果這個(gè)東西真的有用，難道真的就是按照軟件的功能把一大堆信息填進(jìn)去嗎？

    不能否認(rèn)對(duì)銷售人員完成業(yè)績(jī)的支持，當(dāng)然，我們實(shí)話實(shí)說(shuō)，對(duì)銷售人員的價(jià)值是有限的，你一定不能指望，上了CRM后營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)就會(huì)有突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，如果你不對(duì)市場(chǎng)和銷售的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的話，就無(wú)法作出正確決策，這樣CRM帶走的不僅是員工的支持，還有不利于業(yè)績(jī)的投資。

    可以想象幾個(gè)場(chǎng)景來(lái)理解這種解釋。多數(shù)公司的產(chǎn)品都會(huì)有旺季與淡季，旺季時(shí)產(chǎn)能總是不夠，不得不延長(zhǎng)交貨期或者變動(dòng)價(jià)格，那么客戶完全有可能很快在市場(chǎng)上找到類似的產(chǎn)品來(lái)替代。常見(jiàn)的方法是不斷增加產(chǎn)能或者提前做一些庫(kù)存。那么，應(yīng)該增加多少庫(kù)存、提前多久才算合適呢？如果沒(méi)有CRM，這個(gè)數(shù)據(jù)肯定根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估算的；如果有CRM，可以使用二八定律和同比環(huán)比分析來(lái)較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的市場(chǎng)需求，用這個(gè)數(shù)據(jù)做決定比全靠經(jīng)驗(yàn)更合理。

    穩(wěn)定的客戶是數(shù)據(jù)挖掘的重要區(qū)域。響應(yīng)者購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)候就變成了企業(yè)穩(wěn)定客戶。這意味著他們已經(jīng)進(jìn)行了第一次的購(gòu)買活動(dòng)，客戶使用活動(dòng)提供了客戶行為模式的最本質(zhì)的東西。預(yù)測(cè)什么時(shí)候會(huì)發(fā)生客戶活動(dòng)，判定哪個(gè)客戶可能對(duì)交叉銷售和升級(jí)銷售活動(dòng)做出響應(yīng)對(duì)企業(yè)來(lái)講是極具價(jià)值的。但穩(wěn)定客戶的行為經(jīng)常被大量詳細(xì)的交易信息所淹沒(méi)。使用數(shù)據(jù)挖掘要求從其中抽出其特點(diǎn)?？蛻粼缙诘馁?gòu)買和使用模式是對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常具有價(jià)值的，在一些行業(yè)，首次行為預(yù)示了未來(lái)的使用信息。

       在一些情況下，客戶停止購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘可以了解到客戶離開(kāi)的一些基本原因，了解主動(dòng)離開(kāi)出現(xiàn)的原因非常重要。對(duì)此，有兩種基本不同的流失原因，第一種是主動(dòng)離開(kāi)，指的是不再是客戶的既得客戶?？蛻綦x開(kāi)了企業(yè)服務(wù)的地區(qū)；客戶的生活方式發(fā)生了變化，并不再需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶已經(jīng)獲得了競(jìng)爭(zhēng)者提供的更好的產(chǎn)品或服務(wù)；客戶不再認(rèn)為使用企業(yè)產(chǎn)品有任何價(jià)值。

       第二種是非主動(dòng)離開(kāi)，既被動(dòng)離開(kāi)，指的是即得客戶不再是一個(gè)好的客戶，通常因?yàn)樗麄兺Ｖ怪Ц端麄兊膸?。區(qū)別主動(dòng)離開(kāi)和被動(dòng)離開(kāi)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。數(shù)據(jù)挖掘可以通過(guò)分析以前的客戶數(shù)據(jù)得出什么樣的客戶會(huì)在將來(lái)同樣的離開(kāi)，即使客戶離開(kāi)也不是所有流失的客戶就完全失去了。企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘出的信息，制定贏得客戶活動(dòng)的目標(biāo)從而重新獲得失去的客戶。

      CRM不僅是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，更是一種新型的管理模式和營(yíng)銷理念。而數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系在生命周期的不同階段各有特點(diǎn)，客戶價(jià)值也有所不同，通過(guò)將兩者進(jìn)行有效的組合，不斷促進(jìn)企業(yè)單個(gè)客戶價(jià)值的提升和客戶規(guī)模的擴(kuò)大，有效地推動(dòng)著企業(yè)價(jià)值和實(shí)力的不斷攀升。因此企業(yè)應(yīng)針對(duì)客戶關(guān)系生命周期的不同階段制定CRM的數(shù)據(jù)挖掘重點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系生命周期的CRM理念。