crm強(qiáng)化和規(guī)范企業(yè)管理工作

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    實(shí)施CRM有兩大目標(biāo)，一是強(qiáng)化和規(guī)范企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作；一是利用CRM的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部資源管理系統(tǒng)的整合，從而建立一條完整的“以客戶為中心”的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。

    隨著CRM廠商對(duì)CRM市場(chǎng)理解的不斷加深和實(shí)際運(yùn)作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，CRM逐漸走向成熟，目前最明顯的特點(diǎn)是CRM產(chǎn)品開始以行業(yè)主要特征的市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略，這種產(chǎn)品的細(xì)分化迅速提升了CRM系統(tǒng)的運(yùn)作效率，強(qiáng)化了CRM產(chǎn)品的品牌知名度，如用友在汽貿(mào)行業(yè)，合力金橋在電信市場(chǎng)，創(chuàng)智在房地產(chǎn)方面，聯(lián)成互動(dòng)在航運(yùn)領(lǐng)域，等等，都鍛煉出了自身品牌的優(yōu)勢(shì)，這些CRM大腕們?cè)诓煌袠I(yè)中搶占制高點(diǎn)，不僅有利于把資源集中到某些特定領(lǐng)域，減少資源浪費(fèi)，而且有效地避免了不必要的競(jìng)爭(zhēng)，為CRM市場(chǎng)的發(fā)育提供了相對(duì)寬松的環(huán)境。

    CRM實(shí)施行業(yè)細(xì)分化是一方面，進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分化將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)其產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)性，CRM系統(tǒng)的受益者是誰(shuí)?CRM設(shè)計(jì)應(yīng)強(qiáng)調(diào)所有CRM參與主體的共贏，如CRM將面對(duì)不同的客戶，企業(yè)如何能夠通過(guò)CRM把客戶分門別類地區(qū)分開來(lái)，開發(fā)出不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品來(lái)，這不僅考驗(yàn)CRM設(shè)計(jì)水平，也驗(yàn)證CRM設(shè)計(jì)人員的市場(chǎng)把握水平。

    發(fā)展CRM過(guò)程中，必須注意中國(guó)企業(yè)目前的多元化發(fā)展特點(diǎn)，CRM以行業(yè)為目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以達(dá)到特殊適用性的目的，但必須合理設(shè)計(jì)如何在CRM平臺(tái)上運(yùn)作不同行業(yè)的接口。

    CRM系統(tǒng)是否能與企業(yè)已存的信息化系統(tǒng)有效地連接，在保證自身運(yùn)作良好的情況下，合理地利用和分配已有資源中的閑置資源，使整個(gè)企業(yè)信息化系統(tǒng)能夠產(chǎn)生強(qiáng)大的合力。CRM只是一種方便性的工具，再好的工具也需要人來(lái)操作。因此，對(duì)人員的培訓(xùn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，一定要圍繞企業(yè)現(xiàn)有資源進(jìn)行分工協(xié)作，避免企業(yè)內(nèi)部的部門壁壘和CRM系統(tǒng)的“快餐”工程。      

    CRM必須處理好產(chǎn)業(yè)鏈間的關(guān)系，使其成為利潤(rùn)中心而非花錢的成本中心，CRM作為信息流的主要運(yùn)作平臺(tái)，必須使信息在流通過(guò)程中保值增值，如在CRM交易平臺(tái)上迅速分析市場(chǎng)需要，從而使信息產(chǎn)生聚合效應(yīng)，增加信息的含金量，并提高信息的整合程度，這就要求CRM的工作人員是市場(chǎng)分析師和咨詢師，并使客戶觀念轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需要信息及技術(shù)整合信息。

    再次，不論是CRM的開發(fā)企業(yè)還是其使用企業(yè)，都沒(méi)有真正做到“以客戶為中心”，致使CRM在技術(shù)支持平臺(tái)和企業(yè)對(duì)CRM的理念上還保留了以自我為中心、以利益為中心的各種特征。