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將客戶管理融入企業(yè)的信息化建設(shè)中
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在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。
將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨(dú)特價(jià)值的信息，故CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在CRM實(shí)施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購(gòu)買信息在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過(guò)電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問(wèn)或服務(wù)要求可能送達(dá)不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務(wù)人員因無(wú)法共享客戶信息，面對(duì)同一客戶的同一問(wèn)題可能給出不同回復(fù)，企業(yè)與客戶之間難于實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。由此可見(jiàn)，CRM實(shí)施并不是一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，它涉及組織多個(gè)部門，CRM的成功實(shí)施需對(duì)企業(yè)已有信息資源進(jìn)行整合。
一個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立CRM系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中，對(duì)已有信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)需對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所執(zhí)行的日?；顒?dòng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力，在流程重設(shè)計(jì)中充分考慮顧客的價(jià)值，消除非增值活動(dòng)，簡(jiǎn)化任務(wù)，有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求。
在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，隨著流程的重 新梳理，必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后，對(duì)于客戶投訴的處理結(jié)果，業(yè)務(wù)員都要自己通過(guò)系統(tǒng)查詢，而以前，只要打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)就可以了。從效果 上來(lái)說(shuō)，是自己查詢系統(tǒng)比較清楚，信息比較全面，不容易出錯(cuò)。從便利上來(lái)說(shuō)，是打電話比較省事。
有了CRM系統(tǒng)后，行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢系統(tǒng)，他們不希望自己書面做一遍，還要口頭再向業(yè)務(wù)員傳達(dá)一遍。這一是信息全面，不容易出錯(cuò)，還有關(guān)聯(lián)查詢，另一方面，也是督促其他員工，把相關(guān)信息如實(shí)、全面的輸入到系統(tǒng)中去。
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