企業(yè)利用CRM集成客戶解決方案

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客戶維系策略有三個(gè)層次，無(wú)論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時(shí)也意味著為客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)。

第一，維系客戶的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如酒店可對(duì)?？吞峁└呒?jí)別住宿；航空公司可以給予經(jīng)常性旅客獎(jiǎng)勵(lì)；超級(jí)市場(chǎng)可對(duì)老客戶實(shí)行折扣退款等。盡管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，因此不能長(zhǎng)久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。建立客戶關(guān)系不應(yīng)該是企業(yè)單方面的事情，企業(yè)應(yīng)該采取有效的措施使客戶主動(dòng)與企業(yè)建立關(guān)系。

第二，既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。企業(yè)員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶的需求，使服務(wù)個(gè)性化，來(lái)增加企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系。如在保險(xiǎn)業(yè)中，與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化，逢年過(guò)節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會(huì)增加此客戶留在該保險(xiǎn)公司的可能性。

第三，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而提高對(duì)客服務(wù)的效率和產(chǎn)出。這類服務(wù)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳遞系統(tǒng)。而競(jìng)爭(zhēng)者要開(kāi)發(fā)類似的系統(tǒng)需要花幾年時(shí)間，因此，它不易被模仿。

總之，通過(guò)客戶管理系統(tǒng)CRM，企業(yè)可以更快和更明智的決策制定，更準(zhǔn)確的把握了提高營(yíng)銷精確度，從而改善客戶服務(wù)，從重視產(chǎn)品向重視客戶的轉(zhuǎn)移，更快地實(shí)現(xiàn)利益的上升。

客戶關(guān)系管理(CRM) 是指管理您與客戶（包括潛在客戶）之間的關(guān)系。CRM系統(tǒng)將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo)。它是一種全方位戰(zhàn)略，可幫助您更深入地了解客戶及其行為，以便您與客戶之間建立更牢固、更持久的雙方互惠互利關(guān)系。如果沒(méi)有對(duì)CRM管理系統(tǒng)引起高度重視，則企業(yè)很難取得成功。畢竟，所有業(yè)務(wù)行為均圍繞客戶展開(kāi)。

CRM管理軟件的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加 收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客 戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

CRM管理軟件要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期， 提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。

用于銷售管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的CRM 系統(tǒng)解決方案。CRM 可幫助您生成更多銷售線索、通過(guò)多種渠道有效進(jìn)行推銷、優(yōu)化銷售線索管理、將銷售線索轉(zhuǎn)化為客戶、查看所有客戶相關(guān)的信息和活動(dòng)、支持銷售代表高效工作、分析銷售渠道并了解哪些方式有效或無(wú)效。有效的CRM 解決方案可幫助您將銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)集中在如何充分利用銷售渠道和獲得更多收入上，而無(wú)需手動(dòng)跟蹤銷售線索。

用于活動(dòng)管理的CRM 解決方案。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持您查看所有客戶交易，從容自信地應(yīng)對(duì)客戶電話和電子郵件，捕捉有關(guān)客戶互動(dòng)的重要信息并管理您的任務(wù)和跟蹤活動(dòng)。