CRM是由科技手段來協(xié)助企業(yè)達成人性化的客戶目標(biāo)

CRM不是一對一營銷，CRM的核心精神是市場細(xì)分和細(xì)分定位，如果有人告訴你說CRM就是一對一，那么可以肯定他要么不懂CRM，要么是在說謊。下面我用一個案例說明CRM的運作過程以及為什么CRM不能管理客戶關(guān)系。

談到CRM，通常想到的是交叉銷售和產(chǎn)品/服務(wù)推薦，但是這只是CRM系統(tǒng)的一些最終結(jié)果，實際過程是找出最可能購買產(chǎn)品的人（市場細(xì)分）以及如何識別潛在用戶（細(xì)分定位），因此，當(dāng)CRM系統(tǒng)識別出潛在用戶之后，會將相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品/服務(wù)信息傳輸給這些潛在用戶。

當(dāng)CRM系統(tǒng)從以前的直銷活動中知道了誰曾經(jīng)購買以及買了多少等信息，就可以分析出更多的用戶信息并且能夠制訂更加精確的定位。此外，CRM系統(tǒng)也可以知道每個用戶的“價值”和“忠誠度”，于是可以向“最忠誠的顧客”發(fā)送更多的銷售信件，并且對那些“忠誠”的顧客提高價格。

這些過程實行起來并不困難，任何公司都可以在很短的時間內(nèi)做到這一點，但是問題在于這種CRM系統(tǒng)根本不能改善顧客關(guān)系。

CRM的實現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應(yīng)、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。

企業(yè)外部人群。也是最重要的部分：客戶。一方面，不是所有客戶都是上帝。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費用過高的客戶、形成呆賬死賬的客戶和帶來訴訟的客戶等。美國亞特蘭大咨詢公司的調(diào)查估計，一家商業(yè)銀行最高層客戶的20%帶來的收入是所花費用的6倍以上,而20%的最底層客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3～4倍。這類似于著名的顧客8/2/2法則：在頂部的20%客戶創(chuàng)造了公司80%的利潤，而這些利潤的一半讓處于底部的20%的非盈利客戶喪失掉了。

只有那些重信譽、講原則并有利可圖的客戶才能被奉為上帝。為此，企業(yè)應(yīng)做好客戶區(qū)隔,實行差異化營銷策略，對最有價值的客戶給予最優(yōu)厚待遇，對那些致使企業(yè)長期虧損的客戶應(yīng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至中斷業(yè)務(wù)關(guān)系。另一方面，在技術(shù)層面上CRM只是協(xié)助人提高效率的工具，無法取代人的解決方案，因此還要從人性層面上考慮客戶這一部分特殊群體。對于中國企業(yè)來說，在通過現(xiàn)代技術(shù)來提高服務(wù)效率和水平的同時必須給予客戶人性化的關(guān)懷，建立自己的差別競爭優(yōu)勢，總之企業(yè)實施CRM是由科技作為手段來協(xié)助企業(yè)達成最終人性化的客戶目標(biāo)。

發(fā)布：2007-03-28 11:45 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：

相關(guān)文章：

上一篇：CRM解決方案

下一篇：思科VOIP統(tǒng)一通信解決方案

相關(guān)軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢