企業(yè)信息化從客戶(hù)管理軟件起步

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　　現(xiàn)代企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中得以生存，走上信息化道路是必不可少的，那么企業(yè)信息化之路要從何處起步呢?客戶(hù)是企業(yè)的重要資源，企業(yè)信息化最好從客戶(hù)管理軟件起步?？蛻?hù)是新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來(lái)源，顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、欲望和需求都是企業(yè)重要的資源?？梢?jiàn)應(yīng)用客戶(hù)管理軟件將在很大程度上幫助企業(yè)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)一種便利的手段和方式。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容：

　　一、為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶(hù)管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。

　　二、顧客分析該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類(lèi)型，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者、中間商和制造商客戶(hù)的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。

　　三、企業(yè)對(duì)顧客的承諾承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。在購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等，因此要求企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購(gòu)買(mǎi)效果。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。

　　四、客戶(hù)信息交流它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶(hù)管理過(guò)程就是與客戶(hù)交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶(hù)良好關(guān)系的途徑。

　　五、以良好的關(guān)系留住客戶(hù)為建立與保持客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任;同時(shí)要區(qū)別不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過(guò)建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶(hù)的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

　　六、客戶(hù)反饋管理客戶(hù)反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。投訴是客戶(hù)反饋的主要途徑，如何正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除顧客不滿，維護(hù)客戶(hù)利益，贏得顧客信任都是十分重要的。

　　客戶(hù)管理軟件給企業(yè)帶來(lái)的好處：

　　一、應(yīng)用在線CRM軟件能充分利用顧客資源，通過(guò)客戶(hù)交流、建產(chǎn)客戶(hù)檔案和與客戶(hù)合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶(hù)等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

　　二、從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，應(yīng)用客戶(hù)管理軟件，利于保持并發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。