成功的CRM實施離不開成功的項目管理

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　　企業(yè)中的CRM項目小組對項目的支持度和投入力度對項目的成功與否起著非常重要的作用，對項目小組的培訓(xùn)包括項目管理的培訓(xùn)、實施方法的培訓(xùn)、CRM軟件功能的培訓(xùn)。CRM實施對企業(yè)來說也是一個大型項目，泛普軟件成功的CRM實施離不開成功的項目管理，所以項目小組成員必須了解項目管理的一般概念和方法。

　　最終用戶軟件操作的培訓(xùn)

　　對最終用戶的培訓(xùn)就是使用戶知道怎么操作軟件，用軟件系統(tǒng)來代替以往人工的操作方法，這也是企業(yè)內(nèi)容最能夠接受的方面，幫助操作人員減輕了工作負(fù)擔(dān)。

　　技術(shù)人員的培訓(xùn)

　　包括系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)、開發(fā)人員的培訓(xùn)等，這有益于企業(yè)自己來維護(hù)系統(tǒng)，或作部分的開發(fā)工作，而不完全依賴于系統(tǒng)開發(fā)商。

　　新流程的培訓(xùn)

　　CRM實施中技術(shù)雖然很重要，工作量也很大，但并不是最難的，最難的是crm客戶管理系統(tǒng)實施必須要改變管理流程，即進(jìn)行銷售、服務(wù)和市場營銷售的業(yè)務(wù)流程重組。這樣，CRM實施完成后，企業(yè)員工都面臨著全新的業(yè)務(wù)流程。對新流程的培訓(xùn)意義重大。

　　對數(shù)據(jù)分析的培訓(xùn)

　　CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行后，會有很多有用的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)將作為CRM分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。所以必須教會企業(yè)如何去分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

　　CRM系統(tǒng)具有強(qiáng)大的企業(yè)級呼叫中心

　　從一個客戶的電話被接入的那一刻開始，運(yùn)行著CRM的龐大的計算機(jī)系統(tǒng)就開始工作，這些計算機(jī)中裝載著客戶的各種資料及全面數(shù)據(jù)。通過這個龐大的數(shù)據(jù)庫，CRM系統(tǒng)能夠辨認(rèn)是誰來的電話并預(yù)測來電話的原因。然后當(dāng)電話轉(zhuǎn)給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T后，CRM系統(tǒng)會為接電話的工作人員提供一些客戶的相關(guān)資料及有關(guān)問題的回答方法，泛普軟件-CRM系統(tǒng)可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項，也會提供一些選項供工作人員選擇。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測來電的客戶需要什么，當(dāng)來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶所帶來的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲起來，作為今后CRM客戶智能的資料。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預(yù)下自動完成的。

　　1、即時有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度?？梢栽诳蛻粢蠓?wù)的第一時間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代，更可以加強(qiáng)客戶對企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠度。

　　2、統(tǒng)一服務(wù)平臺可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題庫和統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答覆。客戶服務(wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。

　　3、利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過crm管理系統(tǒng)使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用CRM系統(tǒng)的PTP(Product To Product;產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(Product To Customer;產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析，對不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。

　　4、部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng)，可降低管理成本。

　　5、減少網(wǎng)上客戶流失率的問題：透過CRM系統(tǒng)企業(yè)可以提供即時、且多樣化的服務(wù)，例如：即時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道，例如：專員可透過PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁;以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的在線立即功能，與客戶進(jìn)行互動或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。