怎么樣做好大客戶關(guān)系管理

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    “沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。”這是永恒的真理。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何維護(hù)管理大客戶關(guān)系，維系大客戶的忠誠，成為企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的重中之重。要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決大客戶關(guān)系管理問題。

    重視與客戶的溝通

根據(jù)我們了解的很多大客戶叛離的實(shí)例來看，其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，由此可以看出，與大客戶保持溝通、非凡是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：建立專門的大客戶治理部門；建立深度溝通制度。企業(yè)大客戶治理部門中的大客戶經(jīng)理和服務(wù)代表要經(jīng)常性主動(dòng)上門征求大客戶的意見，與大客戶進(jìn)行深度的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)大客戶的問題和潛在需求，并及時(shí)給予解決和滿足；在條件答應(yīng)的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務(wù)代表或聘請(qǐng)大客戶方人員擔(dān)任此職。

    與客戶的需求和發(fā)展保持一致

    大客戶作為一個(gè)非凡的客戶群體，由于其需求的非凡性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對(duì)企業(yè)要求更高、對(duì)利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個(gè)特性，保持二個(gè)一致:與大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。

    向客戶保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證利益最大化。

    被大客戶認(rèn)為可以長(zhǎng)期合作的企業(yè)應(yīng)該具備四個(gè)最基本的條件：第一是有良好的產(chǎn)品質(zhì)量；第二是有滿足的服務(wù)質(zhì)量；第三是交貨及時(shí)、足量，物流順暢；第四是產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值等于或高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，要防止大客戶叛離、保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，企業(yè)首要的是必須具備這四個(gè)基本的條件。 

    以平常心對(duì)待客戶

    很多營銷人員對(duì)于大客戶的開拓，往往抱著一種“感激涕零”的思想，在這種思想的引導(dǎo)下，很多營銷人員往往“仰其鼻息”，喪失原則，有意識(shí)無意識(shí)地縱容客戶，向他們妥協(xié)，從而埋下了不利于廠商合作的“種子”。這粒“種子”一旦萌發(fā)，便往往后患無窮，在這種情況下，廠家只能“打落牙齒和血吞”，甚至“賠了夫人又折兵”，苦不堪言又無可奈何。 

    其實(shí)，營銷人員對(duì)待大客戶的態(tài)度，應(yīng)和一般客戶一樣，要抱著一顆平常的心，坦誠相處與面對(duì)，抱著去“拯救”客戶的態(tài)度，像上帝一樣，傳播愛心，為客戶創(chuàng)造財(cái)富。對(duì)于大客戶的開拓，無論是再大的經(jīng)銷商還是大宗團(tuán)購，都應(yīng)堅(jiān)持“有利、有禮、有節(jié)”的原則，堅(jiān)持利益至上。

    企業(yè)對(duì)于與大客戶關(guān)系的管理，很多時(shí)候在彼此的關(guān)系上有了自身“低人一等”的錯(cuò)誤想法，認(rèn)為自己“有求于人”，其實(shí)完全不必要。企業(yè)與客戶之間是合作關(guān)系，以利益為紐帶，雙方是平等的伙伴。作為產(chǎn)品銷售的一方，企業(yè)只需在產(chǎn)品和服務(wù)上盡力滿足客戶的需求，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上讓客戶滿意，客戶自然愿意繼續(xù)合作，對(duì)企業(yè)的忠誠度也會(huì)大大提高。這也是管理維系客戶關(guān)系的精髓所在，一切為了客戶。