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建立管理客戶關(guān)系必須兩手抓

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銷售員與客戶建立良好的關(guān)系,是銷售員在做客戶關(guān)系管理的一個前提,更是一個管理平臺,假如沒有這個平臺,銷售員根本沒法開展業(yè)務(wù)工作。但這個尺度一旦拿捏不當(dāng),會給銷售員的工作帶來很大的麻煩。比較優(yōu)秀的銷售員就深知其中的道理,在與客戶打交道時,對于利益他不斷去平衡,在維護公司利益的基礎(chǔ)之上,去維護客戶利益,在整個工作過程中始終將“情”作為潤滑劑,這樣有便于更有便于的管理客戶,讓客戶始終按照公司的意愿去做。
于是,銷售員要如何建立和管理與客戶的關(guān)系呢?有兩點是必須做的:
  一、有所為有所不為
  所謂的“有所為有所不為”就是銷售員要保底線,有的事情能做,有的事情絕對不能做。銷售員是公司的委托代理人,是代表公司和客戶洽談,與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的,所以銷售員要維護公司的利益,這是毫無疑問的。假如銷售員不能正確的認識到這一點,老是拿公司的利益去換取客戶的好感,你就是大錯特錯了。很多銷售員就是犯了這個錯誤,最終給公司造成很大的傷害。
  對于客戶為什么會出賣銷售員,銷售員從內(nèi)心想不通,也很傷心,心中想我為他做了這么多,到最后他一下子就把我出賣了。我想對于這個問題,絕不是客戶行為的對與錯的問題,而人性的本性和客戶關(guān)系原理的必然產(chǎn)生的結(jié)果。我上面說過這是因“利”而締結(jié)的關(guān)系,一切行為肯定以利益為導(dǎo)向。假如銷售員不能理解這一點,永遠也無法和客戶建立良好的關(guān)系。
  二、弄清楚客戶管理和客戶服務(wù)的區(qū)別
  客戶管理是站在公司的立場考慮問題,要求客戶要按照公司的銷售政策執(zhí)行??蛻舻匿N售行為要符合公司的要求,不得做出任何越軌行為,客戶一旦有問題公司就要立即予以糾正。客戶服務(wù)就是以客為主,設(shè)身處地站在對方立場,本著關(guān)懷的態(tài)度,去幫助客戶解決問題。
  兩者之間的關(guān)系為——對客戶服務(wù)的目的,是為了能很好管理客戶。
  問題是很多銷售員分不清兩者的概念,會出現(xiàn)錯位的現(xiàn)象。有的銷售員變成政府的行政人員,一味的壓制客戶,客戶提出這種意見和要求都不予以理睬,這就是只知道對客戶管理,但不知道給客戶服務(wù)。而有的銷售員為了能和客戶建立良好的關(guān)系,對客戶提出的問題,不計成本的,要求公司予以采納,甚至不惜損害公司的利益,這就變成了客戶代表。這兩種行為都是不可取的,都會嚴(yán)重傷害到公司的利益。
  如何正確與客戶建立關(guān)系,就必須要兩手抓,一手抓客戶管理,一手抓客戶服務(wù)、一邊是對客戶的幫助,這是讓客戶如何經(jīng)營生意的圣經(jīng);而另一邊,是懸掛著不輕易傷人的寶劍,這就是對客戶的管理控制。只有把握好對客戶的幫控,使用兩手抓,才能做好對客戶的管理,才能正確的和客戶建立關(guān)系,進而維護公司利益和發(fā)展。
 

發(fā)布:2007-05-07 17:01    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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