crm以客戶為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

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    目前的CRM部署，大部分項(xiàng)目會有二種方向，一種是以咨詢公司為主，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀闊斧的進(jìn)行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等等，然而這種模式基于過高的戰(zhàn)略起點(diǎn)，注重了企業(yè)高層的戰(zhàn)略需求而忽略了基層的執(zhí)行需求，是一個典型的自上而下的方向，經(jīng)常的情況是戰(zhàn)略定位做的很好，很激動人心，然而無法落地，不能執(zhí)行。更何況有的時候過度的變革容易引起企業(yè)潛在的風(fēng)險，這種風(fēng)險一旦引發(fā)對于正在成長或發(fā)展期的企業(yè)可能是致命的。

    CRM系統(tǒng)廠商為主，引導(dǎo)企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)分析、個性化定制、系統(tǒng)實(shí)施、培訓(xùn)等等，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的重要性，然而這種模式又過于基于過低的系統(tǒng)起點(diǎn)，雖然注重了基本的工具應(yīng)用，但是卻忽略了戰(zhàn)略需求，是一個典型的自下而上的方向，很容易會陷入系統(tǒng)功能細(xì)節(jié)，而沒有整體協(xié)同，企業(yè)用戶在面對復(fù)雜的功能不知道該用哪些，從而導(dǎo)致推動效果不明顯和應(yīng)用效果不佳。

    在CRM部署過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程的重要性和銜接性。當(dāng)變革不能去做BPR(業(yè)務(wù)流程再造)，那么企業(yè)可以做BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)，基于流程做企業(yè)風(fēng)險承受能力允許范圍內(nèi)的優(yōu)化。不同行業(yè)的企業(yè)有不同的運(yùn)營模式，即使是相同行業(yè)的企業(yè)，因?yàn)椴煌陌l(fā)展階段或者不同的規(guī)模，它們的運(yùn)營模式也是不同的，有時候地域不同面對的客戶群體不同相同的企業(yè)運(yùn)營模式也是不同。

    當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，流程可以作為橋梁有效的銜接戰(zhàn)略變革和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的時候，整個CRM部署在流程為王的基礎(chǔ)上變得合理有序，基于企業(yè)的戰(zhàn)略咨詢形成運(yùn)營模式，基于業(yè)務(wù)需求形成業(yè)務(wù)流程，基于業(yè)務(wù)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)形成系統(tǒng)功能點(diǎn)，而運(yùn)營模式分解為不同的流程，每一個流程又體現(xiàn)為不同的系統(tǒng)功能點(diǎn)組合。

    客戶關(guān)系管理的實(shí)施，要求以客戶為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者決策的支持系統(tǒng)，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，提高客戶價值，從而擴(kuò)展企業(yè)的贏利空間。

    企業(yè)之所以會關(guān)注業(yè)務(wù)員的客戶跟單全過程，是希望不浪費(fèi)任何一個可能成單的機(jī)會，也希望避免因?yàn)槿魏稳藶榈氖д`而導(dǎo)致客戶流失。在客戶已經(jīng)簽訂合同，成為正式客戶后，企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)就放在了通過定期對客戶的回訪、維護(hù)工作等方面，一方面是為了獲得良好的口碑，另一方面也為二次銷售打下了基礎(chǔ)。

    企業(yè)從電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、郵件營銷、各種市場活動等多種營銷方式得到準(zhǔn)客戶信息，并導(dǎo)入到潛在客戶池中，然后分派給不同的業(yè)務(wù)員去聯(lián)系。業(yè)務(wù)員聯(lián)系潛在客戶，記錄下每一次聯(lián)系情況，并判斷聯(lián)系效果：無效信息、當(dāng)前需要、將來需要、聯(lián)系不上、可再聯(lián)系、已購別家等。經(jīng)過預(yù)銷售之后，潛在客戶池中效果為當(dāng)前需要、將來需要的意向客戶會自動流入到銷售漏斗的第二層：線索跟單。