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CRM系統(tǒng),就能吸引"回頭客"嗎?
在這個"以顧客為上帝"的年代,客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉,擁有越多的客戶就意味著企業(yè)可以拓展越多的業(yè)務,自然財源滾滾來。于是乎,無論規(guī)模大小、所屬行業(yè),很多企業(yè)都爭先恐后在客戶關(guān)系管理上苦下功夫,以求通過拓展更多的新客戶,為企業(yè)帶來更多的利潤。
"留住一個老顧客的成本是吸引一個新顧客成本的20%左右。"在傳統(tǒng)的營銷理論中,拓展新客戶不如留住"老客戶"更加省錢。對于一個企業(yè)來說,最大可能地培養(yǎng)越多的"回頭客",將幫助企業(yè)更快接近利潤目標??蛻絷P(guān)系管理中,通過良好的客戶關(guān)系維護,提升客戶滿意度,培養(yǎng)"回頭客"是關(guān)鍵。
上線一個先進的CRM系統(tǒng),就能吸引"回頭客"?
為維護好客戶關(guān)系,除了為客戶提供更多優(yōu)惠、更多便利、更多個性化服務以及更低成本等直接措施外,很多企業(yè)還將目光轉(zhuǎn)向信息化管理手段,企圖通過上線一套先進的CRM系統(tǒng),達到維護好客戶關(guān)系的目的。
眾所皆知,CRM系統(tǒng)一般包括客戶信息管理、銷售管理、市場營銷管理以及客戶服務管理等功能模塊。其中,客戶信息管理主要用來存儲客戶的完整信息,是企業(yè)開展客戶關(guān)系維護工作的基礎,只有在全面了解客戶情況的基礎上,才能夠為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,獲得客戶的高滿意度;銷售管理主要是客戶的銷售跟進管理,通過及時跟進客戶需求,也能更好地維護客戶關(guān)系;市場營銷管理是指對市場營銷的全過程管理,通過識別目標客戶的屬性,有針對性地采取市場營銷策略,泛普軟件中crm管理系統(tǒng)讓營銷的內(nèi)容和方式更加符合潛客的特性,不被潛客反感;客戶服務管理則主要包括客戶投訴的管理,通過提升客戶投訴處理速度,提升客戶滿意度。
訂單/合約履行是關(guān)鍵,高效優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務贏得"回頭客"
盡管傳統(tǒng)的CRM管理系統(tǒng)從多個方面,不遺余力地提升客戶滿意度,吸引更多的客戶成為"回頭客"。但是,吸引一個客戶二次購買企業(yè)產(chǎn)品或服務,最終的決定因素還是在于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務質(zhì)量上,高效優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務是企業(yè)贏得"回頭客"的關(guān)鍵。而這部分則是大部分CRM所不能觸及的。
在促成與客戶合作之前,使用恰當?shù)呐e措,贏得客戶的好感,可以很好地提升客戶簽約成功率;在訂單合約簽訂后,通過高效的訂單合約履行管理,則可以更有效地提升客戶滿意度,泛普軟件中crm客戶管理系統(tǒng)讓更多的客戶產(chǎn)生再次合作的意愿。當前,很多供應商提供的CRM系統(tǒng),僅僅集中在商機引入、跟進等前期的銷售工作管理,對于訂單/合約簽訂后如何履行則很少涉及到,導致訂單合約履行過程出現(xiàn)問題,如工期延誤、質(zhì)量不過關(guān)等,影響了客戶對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務的體驗,也就不會再次選擇原來的企業(yè),老顧客就這樣丟失??梢哉f,企業(yè)要想贏得更多的"回頭客",訂單合約履行是關(guān)鍵。
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