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CRM概念三角形的問題

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  什么是客戶關(guān)系管理(后簡稱CRM)呢?簡單地說,CRM就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它以一種“一對一營銷”的理論為基礎(chǔ),通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合,最終幫助企業(yè)將涉及到客戶的各個領(lǐng)域完美地集成于一體,使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求,從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現(xiàn)有的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。研究發(fā)現(xiàn),客戶滿意度與客戶忠誠度密切相關(guān),隨著客戶滿意度的增加客戶忠誠度也隨之增加。所以,企業(yè)與客戶交往的目標(biāo)就是盡可能的增加客戶滿意度。這樣的觀點已經(jīng)被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)所認(rèn)可,在最新的ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量體系有這樣的描述:“組織應(yīng)明確并管理必要的過程以確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求”。客戶管理專家Arthur Hughes對某企業(yè)的營銷進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn),使用改善客戶關(guān)系以增加客戶滿意度的營銷方法,比通過折扣和利潤回吐的營銷手段,增加了15%的購買率和30%的客戶增長率,整體利潤增長更是驚人的達(dá)到了82%。 crm客戶管理系統(tǒng)在整個客戶生命周期中都以客戶為中心,這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。

  泛普軟件crm管理系統(tǒng)簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程(如銷售、營銷、服務(wù)和支持等)并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體,這樣,企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流,并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。

  CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程,提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度,從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道,最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力,使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實踐具體化,通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標(biāo):企業(yè)與客戶通過包括呼叫中心、電子門戶網(wǎng)站、電子郵件、市場活動和現(xiàn)場銷售(服務(wù))等方式與客戶交流,并將交流中的各種客戶信息有序的保存在客戶信息數(shù)據(jù)庫之中。同時,CRM系統(tǒng)提供了信息自動傳遞工具,泛普軟件crm系統(tǒng)適時的將服務(wù)請求傳遞給客戶服務(wù)人員,將銷售機(jī)會傳遞給銷售人員等等。此外,CRM系統(tǒng)還擁有數(shù)據(jù)挖掘功能,對客戶信息進(jìn)行深入的分析和挖掘:幫助戰(zhàn)略分析人員研究市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略;幫助市場人員策劃市場活動;幫助企業(yè)管理層評價銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)的效率。

發(fā)布:2006-07-08 10:42    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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