客戶關(guān)系管理的客戶應(yīng)是一個(gè)大客戶的概念

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    為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。在這種時(shí)代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    客戶關(guān)系管理的客戶應(yīng)是一個(gè)大客戶的概念，不僅包括企業(yè)商品或服務(wù)的購(gòu)買者，還包括為企業(yè)提供種類原料、產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商，包括企業(yè)內(nèi)部員工。我們應(yīng)該充分挖掘企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上每個(gè)客戶的價(jià)值，這樣才能實(shí)現(xiàn)大和諧，實(shí)現(xiàn)大發(fā)展，體現(xiàn)全方位、全過程的客戶服務(wù)。

    以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)企業(yè)在一定程度上也是經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)包括數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)應(yīng)用三個(gè)方面。數(shù)據(jù)管理是數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度的規(guī)范化。數(shù)據(jù)交換是信息在不同系統(tǒng)間傳遞，這也是系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、集成性。數(shù)據(jù)應(yīng)用從數(shù)據(jù)庫(kù)里對(duì)已有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，通過一定的分類體系，讓這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出價(jià)值，更好地認(rèn)識(shí)客戶、研究客戶消費(fèi)行為，從而為客戶提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)、主動(dòng)化服務(wù)、體貼化服務(wù)。

    CRM數(shù)據(jù)應(yīng)用從數(shù)據(jù)庫(kù)里對(duì)已有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，通過一定的分類體系，讓這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出價(jià)值，更好地認(rèn)識(shí)客戶、研究客戶消費(fèi)行為，從而為客戶提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)、主動(dòng)化服務(wù)、體貼化服務(wù)。

     CRM的基礎(chǔ)是技術(shù)，是系統(tǒng)，是解決方案，其實(shí)質(zhì)是客戶戰(zhàn)略、流程關(guān)系、客戶營(yíng)銷，核心的是客戶細(xì)分、客戶價(jià)值、客戶需求、客戶互動(dòng)、數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)。企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效地組織與計(jì)劃。隨著人類社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展。早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等，隨后擴(kuò)展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。

     再后來，人們認(rèn)識(shí)到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時(shí)至工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源。由于信息存在一個(gè)有效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)椤爸R(shí)”，才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此，“知識(shí)”成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源。

     在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)，通過對(duì)客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會(huì)顯著改善企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

    隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，導(dǎo)致了全社會(huì)生產(chǎn)能力的過剩和商品極大的豐富。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常殘酷，只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)銷售。