“以客戶為中心”是電子商務CRM系統(tǒng)的核心理念

　　談到電子商務到底會如何改變現(xiàn)存工業(yè)經濟中的商業(yè)模式，通過對2000家正在進行電子商務改造的公司進行調查，我們發(fā)現(xiàn)，泛普軟件“以客戶為中心”是電子商務的核心理念。

　　網(wǎng)絡上的競爭僅在鼠標的一點之間。要在電子商務的白熱化競爭中取勝，客戶關系管理成為焦點。“一對一”的客戶交流可以有效地提高企業(yè)的銷售業(yè)績，這體現(xiàn)在大幅度地改善銷售額、利潤率、客戶忠誠度等等方面。良好的客戶關系可以幫助企業(yè)進行交叉銷售，有針對性地擴展市場，CRM管理系統(tǒng)把企業(yè)有限的資源運用在最有贏利價值的客戶群中。這樣的企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出。

　　只有具備了“以客戶為中心”的核心理念，企業(yè)才有了一個立足點來探討是否應該著手改組公司的組織結構，或者要不要采用最熱門的互聯(lián)網(wǎng)技術工具，或者應該如何重組業(yè)務流程?？梢哉f，“以客戶為中心”將成為企業(yè)決策的導航指向，從工業(yè)經濟急于向電子商務進行轉變的許多傳統(tǒng)企業(yè)只有在樹立了這一信念之后，才能夠確立解決各種具體問題的標尺。

　　但是，現(xiàn)在的基本事實是許多公司在處理客戶關系的時候面臨諸多問題。你的職員會抱怨：

　　“沒有足夠信息來掌握顧客心理。”

　　“公司的各個部門分頭行動，常常讓左手打了右手。”

　　“花在日常行政處理上的時間太多了，怎么有空去了解客戶需要?”

　　撓頭的問題

　　創(chuàng)建“以客戶為中心”的企業(yè)不僅僅是為了在競爭中“略高一籌”，從各個方面形成的合力正在促使企業(yè)迅速轉變。這些壓力表現(xiàn)在如下方面：

　　越來越高的顧客期望值、股東的贏利要求、新的競爭對手的出現(xiàn)、客戶具備越來越強的主動選擇能力、互聯(lián)網(wǎng)技術的急速發(fā)展、與客戶開展互動式交流的渠道越來越多等等。

　　同時，調查表明，并不是所有進行了CRM改造的企業(yè)都能獲得預期的效果。在進行CRM項目設計和實施的時候，企業(yè)管理者面臨著不少撓頭的問題：

　　*如何能夠確保crm客戶管理系統(tǒng)的設計是面向未來，而不僅僅是對現(xiàn)有流程的仿制?

　　*如何在諸多的客戶需要中選擇確立重點?

　　*如何在不同的銷售渠道中進行平衡取舍?

　　*如何讓整個公司內部管理及時發(fā)生變化?