“以客戶為中心”是電子商務(wù)CRM系統(tǒng)的核心理念

　　談到電子商務(wù)到底會(huì)如何改變現(xiàn)存工業(yè)經(jīng)濟(jì)中的商業(yè)模式，通過對(duì)2000家正在進(jìn)行電子商務(wù)改造的公司進(jìn)行調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，泛普軟件“以客戶為中心”是電子商務(wù)的核心理念。

　　網(wǎng)絡(luò)上的競爭僅在鼠標(biāo)的一點(diǎn)之間。要在電子商務(wù)的白熱化競爭中取勝，客戶關(guān)系管理成為焦點(diǎn)。“一對(duì)一”的客戶交流可以有效地提高企業(yè)的銷售業(yè)績，這體現(xiàn)在大幅度地改善銷售額、利潤率、客戶忠誠度等等方面。良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)進(jìn)行交叉銷售，有針對(duì)性地?cái)U(kuò)展市場，CRM管理系統(tǒng)把企業(yè)有限的資源運(yùn)用在最有贏利價(jià)值的客戶群中。這樣的企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出。

　　只有具備了“以客戶為中心”的核心理念，企業(yè)才有了一個(gè)立足點(diǎn)來探討是否應(yīng)該著手改組公司的組織結(jié)構(gòu)，或者要不要采用最熱門的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具，或者應(yīng)該如何重組業(yè)務(wù)流程?？梢哉f，“以客戶為中心”將成為企業(yè)決策的導(dǎo)航指向，從工業(yè)經(jīng)濟(jì)急于向電子商務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變的許多傳統(tǒng)企業(yè)只有在樹立了這一信念之后，才能夠確立解決各種具體問題的標(biāo)尺。

　　但是，現(xiàn)在的基本事實(shí)是許多公司在處理客戶關(guān)系的時(shí)候面臨諸多問題。你的職員會(huì)抱怨：

　　“沒有足夠信息來掌握顧客心理。”

　　“公司的各個(gè)部門分頭行動(dòng)，常常讓左手打了右手。”

　　“花在日常行政處理上的時(shí)間太多了，怎么有空去了解客戶需要?”

　　撓頭的問題

　　創(chuàng)建“以客戶為中心”的企業(yè)不僅僅是為了在競爭中“略高一籌”，從各個(gè)方面形成的合力正在促使企業(yè)迅速轉(zhuǎn)變。這些壓力表現(xiàn)在如下方面：

　　越來越高的顧客期望值、股東的贏利要求、新的競爭對(duì)手的出現(xiàn)、客戶具備越來越強(qiáng)的主動(dòng)選擇能力、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的急速發(fā)展、與客戶開展互動(dòng)式交流的渠道越來越多等等。

　　同時(shí)，調(diào)查表明，并不是所有進(jìn)行了CRM改造的企業(yè)都能獲得預(yù)期的效果。在進(jìn)行CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)管理者面臨著不少撓頭的問題：

　　*如何能夠確保crm客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是面向未來，而不僅僅是對(duì)現(xiàn)有流程的仿制?

　　*如何在諸多的客戶需要中選擇確立重點(diǎn)?

　　*如何在不同的銷售渠道中進(jìn)行平衡取舍?

　　*如何讓整個(gè)公司內(nèi)部管理及時(shí)發(fā)生變化?