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CRM系統(tǒng)決定了整個(gè)企業(yè)是否可以掌握市場(chǎng)脈搏

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　　在傳統(tǒng)的企業(yè)中，收集客戶信息首先就是個(gè)問(wèn)題，即使收集到了以后，能夠存儲(chǔ)下來(lái)并用于企業(yè)進(jìn)行銷售決策的就更少了。在電子商務(wù)的環(huán)境中，我們將會(huì)看到三個(gè)步驟的變化：

　　處理信息越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將體現(xiàn)在企業(yè)能否及時(shí)地收集信息和聰明地利用信息數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。

　　從信息中創(chuàng)造價(jià)值如果說(shuō)現(xiàn)在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的處理還集中在記錄和保存的方面，將來(lái)，你所掌握的客戶信息就會(huì)成為公司能否持續(xù)贏利的關(guān)鍵。銀行、電信、零售和保險(xiǎn)是需要大量客戶信息的幾個(gè)行業(yè)。在這四個(gè)行業(yè)中，能否將收集到的客戶信息重新反饋到商業(yè)流程中，決定了整個(gè)企業(yè)是否可以掌握市場(chǎng)脈搏，做最合理的決策。

　　信息才是公司資產(chǎn)在電子商務(wù)的環(huán)境下，這一過(guò)程還要求準(zhǔn)確及時(shí)，沒(méi)有任何時(shí)間可以浪費(fèi)。

　　在具體的技術(shù)工具方面，它可能會(huì)運(yùn)用到呼叫中心、自動(dòng)銷售系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)、售后服務(wù)系統(tǒng)等。

　　目前，全球的CRM系統(tǒng)提供商們正在經(jīng)歷迅速的行業(yè)兼并。預(yù)期在未來(lái)的一、兩年內(nèi)，55%的小型CRM系統(tǒng)供應(yīng)商要么被大的兼并，要么會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，同時(shí)，基于Web平臺(tái)的全功能商業(yè)軟件迅速發(fā)展，crm管理系統(tǒng)與呼叫中心和交互式語(yǔ)音反饋系統(tǒng)相兼容的CRM產(chǎn)品正在受到青睞，前端解決方案要與erp系統(tǒng)集成起來(lái)，這些正在成為CRM市場(chǎng)上的熱點(diǎn)。

　　調(diào)查表明，一個(gè)同時(shí)具備了CRM策略、CRM理念和CRM運(yùn)營(yíng)方式的公司在諸多方面都大大超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)比成功的和不那么有效的CRM工程，我們發(fā)現(xiàn)，CRM的實(shí)施需要一套成型的有效方法論。

　　泛普軟件-CRM工程可分成六個(gè)步驟，分別是：規(guī)劃期、選型期、設(shè)計(jì)期、試用期、安裝期和監(jiān)測(cè)期。在每一個(gè)階段中，工程都會(huì)面臨五個(gè)方面的挑戰(zhàn)：工程管理、流程轉(zhuǎn)變、信息管理、技術(shù)集成和領(lǐng)導(dǎo)層的轉(zhuǎn)變。企業(yè)在這五個(gè)方面界定和控制風(fēng)險(xiǎn)，最后才能制定出最有效的CRM方案。

　　由此可以看出，crm客戶管理系統(tǒng)不僅是一套管理理念，更是企業(yè)意向巨大的工程。從最初的選擇方案到最后的效果驗(yàn)收，每一步都需要專業(yè)的人員執(zhí)行并不斷地進(jìn)行改進(jìn)。CRM項(xiàng)目不是一朝一夕能見(jiàn)到效果，是一個(gè)持之以恒的過(guò)程。

發(fā)布：2006-11-13 11:34    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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