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CRM系統(tǒng)中客戶滿意度主要體現(xiàn)在哪些方面？

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　　CRM客戶管理中一個很重要的觀念就是客戶滿意度，也是CRM的衡量指標之一。很顯然，客戶滿意度越高，銷售的成功率就越高，客戶關系管理的效果就越高。那么客戶滿意度主要體現(xiàn)在哪些方面?

　　1.重復購買的次數(shù)

　　客戶是否繼續(xù)購買你企業(yè)的產品或服務，是衡量滿意度的主要指標。一定時期內，客戶的購買次數(shù)越多，代表滿意度越高，反之亦然。

　　2.購買挑選商品的時間

　　泛普軟件覺得客戶在購買商品時，挑選的時間越短代表對商品的滿意度越高，反之亦然。

　　3.對待競爭產品的態(tài)度

　　如果你的客戶對競爭對手的產品表現(xiàn)出越來越多的偏好，那么說明客戶對你的滿意度在下降。

　　4.對產品價格的敏感度

　　如果客戶對你的產品或服務的價格比較敏感，那說明對此滿意度不高。價格因素在CRM客戶管理中具有重要的參考價值。

　　5.對產品質量事故的敏感度

　　客戶滿意度越高，對于出現(xiàn)的質量事故可能會越寬容。

　　6.客戶生命周期

　　這一指標衡量了客戶與企業(yè)進行業(yè)務往來的時間長度。大部分情況下，客戶生命周期越長，滿意度越高。

　　7.客戶保持率

　　客戶保持率是指一定時期內留下來的客戶占總共客戶的比重，數(shù)值越大滿意度越高。

　　8.客戶流失率

　　流失率也是crm管理系統(tǒng)的重要維度，降低流失率是CRM的基本目標。如果客戶的流失嚴重，那么很可能是客戶的滿意度降低，或者競爭對手的水平上升，對比之下出現(xiàn)下降。

　　9.美譽度

　　美譽度是客戶對你的品牌或服務的褒揚程度

　　10.客戶回頭率

　　客戶回頭率是指企業(yè)的客戶中再次購買的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比重，比重越高代表滿意度越高。

　　11.投訴率

　　投訴率是對產品或服務不滿意的表現(xiàn)，投訴率越高滿意度越低。但是需要注意的是，單純的投訴率并不能直接體現(xiàn)客戶的滿意程度，有些客戶雖然對產品不滿意，但是也會不去投訴。

　　12.購買額

　　購買產品的金額越大代表滿意度越高。

　　總之，客戶滿意度是需要綜合各種因素來判斷衡量的，并不能依據(jù)某一個或某幾個因素下結論。CRM客戶管理中也提到客戶的管理是一個立體化參考，切勿片面去采取措施。

發(fā)布：2006-11-13 11:40    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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