十條建議助企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理

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    CRM項(xiàng)目的實(shí)施是一個(gè)耗時(shí)長(zhǎng)，投入人力物力財(cái)力都巨大的大型項(xiàng)目，對(duì)于很多CRM項(xiàng)目主管來(lái)說(shuō)，或許正面臨著達(dá)成實(shí)施目標(biāo)、加速投資回報(bào)的巨大壓力。要如何讓企業(yè)成功實(shí)施CRM又不必?fù)?dān)憂其他方面壓力呢？

提供幾個(gè)建議，祝大家早一步到達(dá)成功的彼岸?！　?/p>

      1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶　　

    很多企業(yè)都容易過(guò)度重視技術(shù)選擇和流程變更，而忽略了CRM的本質(zhì)，即客戶關(guān)系管理。企業(yè)實(shí)施CRM的目的是為了改善員工與客戶之間的互動(dòng)方式，加強(qiáng)現(xiàn)有的服務(wù)，站在客戶的角度來(lái)想客戶之所想，急客戶之所急，保證所實(shí)施的所有變革都對(duì)客戶有益，從而提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)長(zhǎng)久發(fā)展。

     2.、集中處理客戶信息　　

    很多時(shí)候，企業(yè)的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部和服務(wù)部門(mén)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分散且容易各自為政，這是導(dǎo)致企業(yè)整體客戶服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因。這些散亂的數(shù)據(jù)造成了信息上的分散、疏漏、沖突和冗余，阻礙了服務(wù)提供的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)整合、集中所有部門(mén)收集的所有的客戶數(shù)據(jù)，為全體員工提供客戶歷史與活動(dòng)狀況的完整信息，進(jìn)而提高他們的工作效率，大大提高企業(yè)所提供的客戶服務(wù)質(zhì)量?！　?/p>

    3、設(shè)定貼合實(shí)際情況的組織目標(biāo)

　　有時(shí)候?yàn)榱巳〉霉竟芾韺拥馁Y金支持，許多項(xiàng)目主管都肆意夸大投資回報(bào)預(yù)期。這種現(xiàn)象讓終端用戶不堪重負(fù)，同時(shí)也會(huì)讓企業(yè)項(xiàng)目多出更多失敗的概率。因此，一個(gè)切合實(shí)際的目標(biāo)對(duì)客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施至關(guān)重要。而且，企業(yè)在設(shè)定這樣的目標(biāo)時(shí)也應(yīng)注意投入產(chǎn)出比，科學(xué)性和合理性，切不可盲目夸大回報(bào)。    

    4、制定最佳實(shí)踐計(jì)劃　　

    中小企業(yè)雖然發(fā)展飛快，很多制度都會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展而變化，但總體經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化是不會(huì)變化太多的，而且管理制度在企業(yè)中占據(jù)的分量也是極重，因而，企業(yè)不能因?yàn)槟承└淖兌鴮?duì)企業(yè)進(jìn)行改革。應(yīng)該在改革前進(jìn)行審慎的考慮，并分析變革將會(huì)帶來(lái)的影響及成效，然后依此作為重新搭建面向CRM的基礎(chǔ)流程?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施是個(gè)大項(xiàng)目，萬(wàn)不可盲目妄動(dòng)?！　?/p>

    5、按需選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　　

    面對(duì)軟件銷(xiāo)售人員熱情殷切的推銷(xiāo)攻勢(shì)，把客戶關(guān)系管理軟件的功能吹得天花亂墜，一般人很難招架，尤其是那些不太懂CRM軟件和沒(méi)有與客戶關(guān)系管理軟件廠商打過(guò)交道的中小企業(yè)。欲解決這一難題，避免被推銷(xiāo)人員吹昏了頭，買(mǎi)回來(lái)的客戶關(guān)系管理軟件沒(méi)法用，企業(yè)可以在評(píng)估解決方案之前先制定一份需求清單，然后嚴(yán)格按照清單采買(mǎi)，這樣可以避免因一時(shí)疏忽而浪費(fèi)的額外資金?！　?、留住忠誠(chéng)客戶　　商業(yè)利益關(guān)系下，客戶都是薄情的，跟誰(shuí)合作創(chuàng)造的利益更多，那就與誰(shuí)合作。在如今的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶流失率是很高的，忠誠(chéng)的客戶千金難買(mǎi)。公司應(yīng)制定一套維系客戶關(guān)系的計(jì)劃來(lái)留住那些長(zhǎng)期合作且合作愉快的客戶，以免客戶流失而將到手的市場(chǎng)份額拱手讓與他人。企業(yè)實(shí)施CRM解決方案的目的不是改變與現(xiàn)有客戶之間關(guān)系，而是加強(qiáng)、鞏固這些關(guān)系，使他們?yōu)楣編?lái)更多的盈利。變革太多、速度太快都會(huì)讓人難以接受。因此在部署新的流程與應(yīng)用時(shí)，應(yīng)一步一個(gè)腳印，并與客戶緊密協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)順暢的過(guò)渡。