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如何管理客戶

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　　管理即控制，管理客戶不比管理下屬，無法運用職位賦予的權(quán)力去命令及控制客戶的行為。管理客戶，廠方代表更多的是運用專家力、威懾力，還有部分獎懲力，通過溝通、談判、說服，從而達(dá)到管理客戶及市場的目的。

　　1.專家力

　　理論上，廠方代表無權(quán)干涉客戶的銷售價格，也無權(quán)下訂單，那客戶憑什么會聽從廠方代表的決定?作為廠方代表，既然身肩開發(fā)管理市場之重任，自身對市場的理解、相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平應(yīng)該比客戶更深刻、更全面。通過不斷的溝通、接觸，從而在客戶心目中樹立“銷售專家”形象。一旦“銷售專家”形象樹立，自然而然，許多訂單、銷售事宜，客戶會放心讓廠方代表去管理。因為廠方代表的銷售專家力已經(jīng)讓客戶相信“會比自己做得更好”。事實上，寶潔、強生等外企在培訓(xùn)銷售人員時，就非常強調(diào)“銷售專家”的概念，多數(shù)情況下，廠方代表正是憑借“專家力”去影響去管理客戶。

　　2.威懾力

　　經(jīng)銷商選擇權(quán)和貨源控制權(quán)是一些廠方代表手中的兩張王牌。在客戶管理實務(wù)中，如果廠商雙方因期望偏差、目標(biāo)借位，而在資金、價格、網(wǎng)點、促銷等方面達(dá)不成一致意見時，廠方代表常以“增設(shè)分銷商、斷絕客戶關(guān)系、不給供貨”來威脅客戶，關(guān)鍵時刻威懾力常會產(chǎn)生意想不到的良好效果。當(dāng)然威懾力不能濫用，否則必然導(dǎo)致客戶關(guān)系的僵化，使合作中斷。

　　公司原則上在大城市設(shè)一家經(jīng)銷商，與之共同組建經(jīng)營部，廠方代表通過管理經(jīng)營部全面貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)價格和促銷政策。但后來在操作中，發(fā)現(xiàn)一些經(jīng)銷商信用不佳，不能嚴(yán)格貫徹廠方意圖，最后不得不在一些城市增設(shè)分銷商來牽制原經(jīng)銷商，逼迫客戶遵循廠方銷售模式。

　　3.獎懲力

　　充分運用公司賦予的獎懲力，是廠方代表客戶實務(wù)管理中常見的控制手段之一。如果客戶遵循公司政策，廠方代表以“申請更多信用額度，提供更多人員，促銷的支持，申請?zhí)貏e獎勵”等方式獎勵客戶;如果客戶不遵循公司相關(guān)政策，廠方代表亦可以“降低信用額度，轉(zhuǎn)為現(xiàn)金客戶，撤銷人員支持，沒收保證金，取消年底獎勵”等方式懲罰客戶。

　　總之，如何管理客戶是一門藝術(shù)，這既需要廠方代表本身所具有的銷售專家力，更需要公司賦予廠方代表的各種獎懲力，至于“增設(shè)分銷商，斷絕客戶關(guān)系”產(chǎn)生的威懾力，則是廠方代表最后的殺手锏。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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