crm持續(xù)增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度

客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產生不準確的判斷，而且這種委托關系是很脆弱的，當聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應當建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應當能夠對客戶忠誠度和流失率進行科學的評估，并且能夠對客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進。

企業(yè)的管理模型不是一成不變的，新型管理要求企業(yè)具有很強的自我調適能力，這種能力來自于技術，來自于新的管理方法，原動力則來自于市場，來自于客戶的需要。辦公和生產自動化是提升管理效率的一條重要途徑，這其中的主線是一條從客戶到企業(yè)，從企業(yè)對供應商，到合作伙伴的價值鏈，這條價值鏈上潛力發(fā)覺和效率提升將會有效地帶來收益，形成所謂價值鏈管理，CRM正是這條價值鏈上最重要的內容。

CRM在微觀上是面向客戶的，能夠解決現(xiàn)實存在的問題，理清管理線路。在宏觀上，CRM對市場具有敏感性和適應性，基于客戶和市場的模型使企業(yè)對市場狀況的掌握越來越深入和全面。我們看到，不僅僅是分析模型，管理模型和業(yè)務流模型也需要在CRM系統(tǒng)中予以實現(xiàn)和逐步完善。這一切，依靠的是新技術的不斷發(fā)展。

通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。為了實現(xiàn)這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統(tǒng)一的信息。

發(fā)布：2007-03-28 11:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

相關欄目：

上一篇：客戶忠誠度管理是必不可少的一部分

下一篇：穩(wěn)定的客戶是crm數(shù)據挖掘的重要區(qū)域

相關軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢