CRM趨勢(shì)與CRM選型(應(yīng)用趨勢(shì))

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　　1、 從實(shí)現(xiàn)的功能上

　　由于廣泛的功能"融合"上的需求，使得CRM項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的功能因項(xiàng)目而異。主要取決于這種"融合"性的需求是否已經(jīng)被實(shí)現(xiàn)并且一直會(huì)保持。無論如何，這體現(xiàn)了企業(yè)CRM真實(shí)的需求。所以，CRM項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的功能，一般會(huì)超出典型CRM定義的范疇，而會(huì)拓展到企業(yè)的財(cái)務(wù)、成本、庫(kù)存、分銷、呼叫中心、企業(yè)門戶等其他領(lǐng)域。

　　2、 從行業(yè)性上

　　CRM項(xiàng)目的特點(diǎn)之一是具有行業(yè)性。面向行業(yè)的CRM解決方案是CRM產(chǎn)品賴以生存的基礎(chǔ)。即使同一個(gè)行業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，需要不同的銷售模式和營(yíng)銷策略，比如會(huì)員制，大客戶制，項(xiàng)目銷售，標(biāo)準(zhǔn)銷售等等;以及不同的服務(wù)需求，比如是否需要定期的客戶關(guān)懷，是上門服務(wù)，還是送修服務(wù)，或是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的退換貨等。目前，在行業(yè)性的CRM解決方案上，大多CRM廠家只是按項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)作，很少能再投入研發(fā)將其發(fā)布成行業(yè)性的CRM產(chǎn)品。

　　正是由于CRM的行業(yè)性，對(duì)CRM咨詢顧問尤其售前顧問的要求是：了解客戶的企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品性質(zhì)，從而判斷提供什么樣的銷售模式建議和服務(wù)建議、營(yíng)銷規(guī)劃建議，否則，很容易在咨詢這個(gè)階段得不到客戶的認(rèn)可。

　　3、 從售前方案上

　　CRM的行業(yè)性使得CRM的售前方案階段更加富有挑戰(zhàn)，也會(huì)成為企業(yè)考查CRM咨詢顧問的重要階段。一般地，對(duì)一個(gè)不十分熟悉的行業(yè)，售前方案階段需要有計(jì)劃地進(jìn)行：一、盡快了解行業(yè)的特性，發(fā)現(xiàn)行業(yè)最迫切解決的問題，而不是直接產(chǎn)品演示;二、在個(gè)性化配置的前提下，才能與客戶溝通CRM產(chǎn)品或方案?？赡苓@種溝通需要幾次反復(fù)，關(guān)鍵看每次溝通是否得到客戶的認(rèn)可。

　　4、 從CRM部署上

　　這里總結(jié)了CRM選型與應(yīng)用部署重點(diǎn)關(guān)注的幾點(diǎn)，這也是當(dāng)前CRM選型中比較具有共性的地方。

　　◆每個(gè)CRM項(xiàng)目都需要個(gè)性化地開發(fā)與部署

　　ERP是企業(yè)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、訂單等部門職能的優(yōu)化，并且優(yōu)化的對(duì)象大多在于財(cái)與物。CRM是整個(gè)組織、經(jīng)營(yíng)策略尤其營(yíng)銷策略的優(yōu)化、人的優(yōu)化。即使一個(gè)成功的CRM案例，拿到同一行業(yè)的另一個(gè)企業(yè)那里，也需要進(jìn)行個(gè)性化。

　　成功的CRM項(xiàng)目是為企業(yè)發(fā)現(xiàn)適合這個(gè)行業(yè)的、適合該企業(yè)當(dāng)前管理水平的解決方案。所謂行業(yè)的最佳實(shí)踐，可以作為一種參考或發(fā)展愿景。

　　企業(yè)要關(guān)注CRM產(chǎn)品是否具有較強(qiáng)的可開發(fā)、可配置能力，尤其關(guān)注可配置能力?？膳渲媚芰κ侵府?dāng)企業(yè)流程發(fā)生改變時(shí)，能夠通過修改配置參數(shù)而不用復(fù)雜編程適應(yīng)這種改變。尤其對(duì)一個(gè)成長(zhǎng)型企業(yè)，這一點(diǎn)在CRM選型時(shí)很重要。

　　◆咨詢顧問是否具有豐富的咨詢能力

　　咨詢顧問不但要求具有CRM的行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和豐富的咨詢能力，而且要具有企業(yè)財(cái)務(wù)、成本、庫(kù)存管理、生產(chǎn)制造等企業(yè)內(nèi)部管理的管理知識(shí)和咨詢能力。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)槿绻荒芡〞訡RM"融合"所涉及的業(yè)務(wù)需求范疇，很難保證規(guī)劃出的方案是科學(xué)的、具有生命力的。在一定意義上講，CRM項(xiàng)目給企業(yè)能夠帶來多大的價(jià)值，與咨詢顧問規(guī)劃出來的方案是否全面、科學(xué)、可行具有密切的關(guān)系。

　　◆CRM產(chǎn)品架構(gòu)要求

　　由于CRM用戶的工作模式的特殊性，以及與企業(yè)門戶、電子商務(wù)集成的要求，決定CRM是基于WEB的。目前絕大多數(shù)流行的CRM產(chǎn)品具備了這一特性。此外，CRM產(chǎn)品必須具備上面提及的可開發(fā)性、可配置性，并且最好是一個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品，具備與外部系統(tǒng)的整合能力。

　　還與CRM客戶關(guān)注的行業(yè)與業(yè)務(wù)需求有關(guān)。如果CRM項(xiàng)目把重點(diǎn)放在客戶接觸管理上，則會(huì)強(qiáng)調(diào)快捷的接觸活動(dòng)管理，包括Email，約會(huì)等，能夠直接通過CRM開展;如果關(guān)注營(yíng)銷執(zhí)行、單據(jù)處理等功能，有可能強(qiáng)調(diào)CRM與Office之間的數(shù)據(jù)整合。目前SMS、PDA移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用日益流行，CRM最好能夠適應(yīng)這種擴(kuò)展性。

　　◆CRM中的分析功能

　　如果決策者能夠意識(shí)到充分利用CRM中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析或挖掘，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的規(guī)律性來指導(dǎo)企業(yè)管理，CRM項(xiàng)目成功的幾率會(huì)增加。這即是大家所談的商業(yè)智能或數(shù)據(jù)挖掘。大多數(shù)這些分析的需求一般會(huì)選擇通過CRM中的分析或報(bào)表來實(shí)現(xiàn)，而通過強(qiáng)大的商業(yè)智能方案加強(qiáng)CRM中的分析功能，會(huì)是CRM部署之后的任務(wù)。

　　CRM中的分析與報(bào)表的需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的趨勢(shì)。事先合理地規(guī)劃好CRM中的分析與報(bào)表，一為體現(xiàn)CRM項(xiàng)目?jī)?nèi)在的價(jià)值，二是把項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)(指工作量)控制在雙方認(rèn)可的范圍。

　　◆CRM廠商的可持續(xù)能力

　　ERP可以依靠定期的處理功能實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)期間之間的銜接，如ERP有定期的月結(jié)、年結(jié)等結(jié)算功能，并且企業(yè)資源如生產(chǎn)能力、人員是相對(duì)穩(wěn)定的。CRM項(xiàng)目考查的是與客戶的長(zhǎng)期合作，持續(xù)的、長(zhǎng)期的客戶分析對(duì)企業(yè)可能會(huì)更有價(jià)值。如果缺乏了CRM廠商的可持續(xù)支持，包括功能擴(kuò)展、錯(cuò)誤修復(fù)，極有可能使之前的投資成為之后企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

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