信任是使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提條件

CRM能夠幫助企業(yè)人員記住顧客的特點(diǎn)，與每位顧客發(fā)展溫馨、個(gè)性化關(guān)系，依據(jù)顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)與信息。把顧客記住，不僅能夠讓顧客有親切感，而且可以根據(jù)顧客資料預(yù)測(cè)顧客需要，給顧客提供合適的產(chǎn)品或服務(wù).

讓顧客更容易完成交易，讓顧客能簡(jiǎn)單方便地搜尋，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)應(yīng)該從顧客購(gòu)買方便出發(fā)考慮，而不是技術(shù)上的方便為著眼點(diǎn)。企業(yè)要提供給顧客一站購(gòu)足的服務(wù)，“一站購(gòu)足”意味著無(wú)論是否有專人服務(wù)，顧客都能跨越企業(yè)產(chǎn)品線與部門的層層限制，隨時(shí)便捷滿足自己的購(gòu)買要求。節(jié)省顧客時(shí)間并減少不便，簡(jiǎn)化所有可能令顧客不滿的流程。把方便留給顧客，把麻煩留給自己。

提供顧客量身定做的產(chǎn)品與服務(wù)。企業(yè)要尊重每一位顧客的獨(dú)特性，讓顧客主導(dǎo)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受。既使在大規(guī)模的定制中，有些企業(yè)通常只提供特定的選購(gòu)組合以減少成本，這樣企業(yè)雖然可以省事，但這對(duì)于顧客卻不是很方便，很多顧客的購(gòu)買要求超出了企業(yè)定制的選購(gòu)組合，這就要求企業(yè)突破為了方便自己而制定的特定選購(gòu)組合，完全真正地為顧客提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)。

信任是使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)的前提條件。在網(wǎng)上，信譽(yù)二字顯得尤其重要。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性使顧客與企業(yè)在相互“看不見(jiàn)、摸不著”的情況下進(jìn)行交易，顧客承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，顧客會(huì)傾向于與它所信任的企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系。事實(shí)上，許多顧客在選擇和評(píng)價(jià)在線商家時(shí)，最看重的因素是“值得信賴”，而不是“價(jià)格低廉”或“產(chǎn)品種類繁多”。信任來(lái)自很多方面，如產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量、價(jià)格合理等。而在網(wǎng)上，至關(guān)重要的因素還有：保護(hù)顧客的網(wǎng)上安全和個(gè)人隱私安全。

因此，電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和其商品必須要得到顧客的信賴和支持，才能保證住已有的顧客群體，并通過(guò)這些已有的顧客群體宣傳企業(yè)聲譽(yù)，為企業(yè)擴(kuò)大顧客群體。信譽(yù)作為顧客對(duì)企業(yè)在心理上的信任，在交易過(guò)程中經(jīng)常起決定作用。

發(fā)布：2007-03-28 11:45 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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