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CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)對客戶管理的有力工具,在這個不斷變化的時代里,銷售方式在變化,客戶也在不斷的變化當(dāng)中,所以企業(yè)只有跟上這個變化的步伐才能繼續(xù)發(fā)展下去。
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)對客戶管理的有力工具,在這個不斷變化的時代里,銷售方式在變化,客戶也在不斷的變化當(dāng)中,所以企業(yè)只有跟上這個變化的步伐才能繼續(xù)發(fā)展下去。那么,CRM系統(tǒng)是如何管理不同階段的客戶的呢?
企業(yè)的客戶都是從新客戶演變成老客戶,過程所變化所經(jīng)歷的階段如果沒維護(hù)好,客戶就會流失。CRM系統(tǒng)在不同的階段都有不同的手段去維護(hù)和管理客戶,讓客戶在不斷的變化過程中還能對企業(yè)保持滿意和忠誠。CRM系統(tǒng)通過采取不同的策略,針對不同時期的客戶進(jìn)行維護(hù)和管理,讓企業(yè)在客戶關(guān)系管理上更加得心應(yīng)手。
對于客戶的演變階段,企業(yè)會在這個演變過程中做不同的事。在前期,CRM系統(tǒng)通過對意向客戶進(jìn)行分析,讓企業(yè)通過分析出來的結(jié)果對客戶進(jìn)行特別的優(yōu)待等手段來保留客戶。對于初次的訂單,企業(yè)可以適當(dāng)?shù)倪x擇降低價格,吸引客戶購買,這樣為以后的繼續(xù)合作打下了基礎(chǔ)。
在中期,CRM系統(tǒng)對客戶的基本需求和詳細(xì)的情況已經(jīng)掌握到手,但是這個時期并不是已經(jīng)完成了客戶維護(hù)的整個過程,這個階段才是開始。因?yàn)樵谶@個時候客戶很可能可以轉(zhuǎn)化成重點(diǎn)客戶。所以,在這個階段,CRM系統(tǒng)會做出一系列的方案來維護(hù)與客戶之間的關(guān)系,保證客戶轉(zhuǎn)化成企業(yè)真正的客戶,甚至轉(zhuǎn)變成重點(diǎn)客戶。
在后期,這個階段是客戶轉(zhuǎn)變成老客戶的重點(diǎn)時期,也是企業(yè)累積客戶的重點(diǎn)時期。CRM系統(tǒng)在這個時期通過堅持以客戶為中心,把客戶的需求放在首位,對老客戶進(jìn)行定期的問候和關(guān)懷,讓老客戶感受到企業(yè)就像自己的老朋友一樣。這樣自然就對企業(yè)死心塌地,從一而終,企業(yè)也能在CRM系統(tǒng)的幫助下繼續(xù)前行。
在CRM系統(tǒng)中,對于客戶的發(fā)展階段進(jìn)行調(diào)整,從初次購買客戶轉(zhuǎn)化為歷史客戶,用戶可以設(shè)置系統(tǒng)自動調(diào)整。系統(tǒng)還可以記錄客戶在轉(zhuǎn)換過程中的促發(fā)事件,CRM系統(tǒng)在不同的時期對客戶的管理與維系的方式和手段也是不一樣的,所以在這個漫長的過程中,企業(yè)必須要通過CRM系統(tǒng)充分了解客戶的需求,不斷的改進(jìn)。