CRM系統(tǒng)的靈活性是服務創(chuàng)新的條件

企業(yè)客戶理念的培植是需要過程的，這不是通過安裝一套CRM軟件系統(tǒng)、進行幾次簡單的培訓就可以達成。它需要通過企業(yè)日積月累的員工教育和激勵導向?qū)⒖蛻羲枷胫饾u根植于企業(yè)的文化中，使所有成員能夠?qū)蛻艉诵睦砟钤谡J同的基礎上主動思考和采取服務創(chuàng)新的行動。

CRM系統(tǒng)的設計和使用涉及到供應商和實施企業(yè)雙方的共同努力，要求雙方要在一致的客戶理念基礎上展開緊密的配合。因為企業(yè)即使具有深厚的客戶文化和客戶理念，仍然需要供應商在CRM系統(tǒng)中預留改進的空間，為企業(yè)服務創(chuàng)新提供技術(shù)支持。也就是說，CRM系統(tǒng)的靈活性是服務創(chuàng)新的條件，企業(yè)的創(chuàng)新思想和實施方案要通過IT人員用技術(shù)性語言加以詮釋并最終通過計算機系統(tǒng)得以實現(xiàn)。

為了便于CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和不斷的功能擴充，系統(tǒng)原始設計的靈活性就顯得尤為必要，這將為服務創(chuàng)新提供技術(shù)空間。因此，企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前選擇軟件供應商的環(huán)節(jié)就要有所考慮，不能過多地關(guān)注于一次性購買產(chǎn)品的價格和當時的軟件功能，要對日后的改善和更新留有余地，要對未來供應商在這方面的技術(shù)支持進行約定，讓其承擔為保持系統(tǒng)靈活性和創(chuàng)新服務的添加所帶來的成本增加。

客戶理念的產(chǎn)生歷史悠久，樸素的客戶思想在計算機出現(xiàn)之前已經(jīng)廣泛存在于營銷實踐中，只是由于計算機技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)才成為企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的規(guī)范應用手段。而這樣就產(chǎn)生了服務實踐和軟件技術(shù)的銜接缺口問題，如何將企業(yè)豐富的客戶服務實踐以計算機語言植入CRM系統(tǒng)中，就成為企業(yè)管理人員和軟件技術(shù)人員共同探討的課題。在企業(yè)客戶理念完備和系統(tǒng)設計具備靈活性的基礎上，能否將服務實踐和軟件技術(shù)進行有效契合就成為CRM系統(tǒng)中服務創(chuàng)新的關(guān)鍵。

因此，這就要求企業(yè)要培養(yǎng)通用型人才，即對管理理論和計算機技術(shù)都精通的人才，縮短實踐需要和技術(shù)實現(xiàn)的距離，使管理和營銷人員的思想能準確和有效地融人軟件的設計和制作當中，以解決服務思想和技術(shù)實施無法銜接的矛盾。如果服務流程要屈從于技術(shù)手段，服務創(chuàng)新不但不能達到應有的效果，甚至可能被迫增加服務的冗余環(huán)節(jié)而給客戶帶來不必要的麻煩。

如果公司能夠建立高效率的客戶知識庫的話，其就擁有了一定的競爭優(yōu)勢并且獲得相應的收益增長。問題的關(guān)鍵在于公司應該擁有一個持續(xù)提供客戶知識以及相應分析、操作功能的客戶知識庫。如果公司擁有這樣的知識庫的話，那么其CRM項目的投資回報率就是可觀的；與一般的投資回報率在30%到80%之間相比而言，CRM項目的投資回報率要超過它的十倍。

除了這些以貨幣衡量的收益，實施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務迅速進入市場所帶來的價值。對那些以客戶為導向的采用CRM項目的公司來說，其不但會對其客戶有一個更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會有所提高。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：

相關(guān)文章：

上一篇：CRM數(shù)據(jù)庫蘊含的信息是公司重要的競爭資源

下一篇：企業(yè)CRM不同階段需要完成的內(nèi)容

相關(guān)軟件

聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

電話咨詢：
4008352114

QQ在線咨詢