運(yùn)營(yíng)型crm的作用

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　　企業(yè)管理系統(tǒng)CRM主要分為分析型、運(yùn)營(yíng)型以及協(xié)作型三種，其中運(yùn)營(yíng)型crm的作用是不可忽視的，它的正確使用對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)起著至關(guān)重要的作用。市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持一體化是企業(yè)使用CRM解決的三個(gè)基本問(wèn)題，如果要將這些問(wèn)題分得更加詳細(xì)的話(huà)，如何提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售額?如何有效增加客戶(hù)數(shù)量?如何降低產(chǎn)品的成本?這些問(wèn)題在運(yùn)營(yíng)型crm的面前都將不再是困擾。如果能夠有效地解決發(fā)揮運(yùn)營(yíng)型crm的作用，必定能夠幫助更多的企業(yè)解決以上諸多的困擾，讓企業(yè)無(wú)論是在銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率等各個(gè)方面都更是一層樓。

　　雖說(shuō)CRM的整體解決方案由三大部分組成：運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。但是運(yùn)營(yíng)型crm的作用在企業(yè)不斷發(fā)展的過(guò)程中是很重要的，下面就為大家具體介紹運(yùn)營(yíng)型crm的作用以及其它的相關(guān)內(nèi)容。

　　運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，從這個(gè)比喻中就可以看出運(yùn)營(yíng)型crm的作用的關(guān)鍵性，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶(hù)的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營(yíng)型CRM主要包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過(guò)程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。

　　一、運(yùn)營(yíng)型crm的作用的第一點(diǎn)體現(xiàn)在銷(xiāo)售方面，為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。主要包括：客戶(hù)與聯(lián)系人管理;銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理;待辦事宜與工作流;產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和配置;渠道銷(xiāo)售管理;合同制定和管理;網(wǎng)上訂購(gòu);銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的跟蹤;合作伙伴的信息。

　　對(duì)于銷(xiāo)售、銷(xiāo)售主管，更關(guān)心的是現(xiàn)在銷(xiāo)售的行為如何?能否按時(shí)完成任務(wù);銷(xiāo)售的成本有多大?是否控制在預(yù)算之內(nèi);季度或年銷(xiāo)售任務(wù)是否可以完成?那些項(xiàng)目是完成任務(wù)的重點(diǎn)?采取什么樣的策略，可以盡快那下這個(gè)項(xiàng)目?在銷(xiāo)售系統(tǒng)中，一定要體現(xiàn)這些內(nèi)容。所以，在CRM系統(tǒng)中，一般包括漏斗報(bào)告、成本分析和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。

　　二、在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面運(yùn)營(yíng)型crm的作用也是至關(guān)重要的，為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)做提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。主要包括：市場(chǎng)預(yù)算和收入跟蹤管理;市場(chǎng)活動(dòng)管理;活動(dòng)反響跟蹤;促銷(xiāo)內(nèi)容管理;市場(chǎng)宣傳資料;工作流自動(dòng)化;任務(wù)管理;市場(chǎng)衡量指標(biāo);時(shí)間表管理;電話(huà)促銷(xiāo)管理;郵件促銷(xiāo)管理;Web促銷(xiāo)管理;

　　對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)理，關(guān)心市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確性?產(chǎn)品品牌是否有所提高?成本是否控制在預(yù)算內(nèi)?是否市場(chǎng)活動(dòng)有效?為銷(xiāo)售帶來(lái)了多大的機(jī)會(huì)等。

　　簡(jiǎn)單舉一個(gè)例子來(lái)看運(yùn)營(yíng)型crm的作用，只有這樣才能更加直觀地感受到運(yùn)營(yíng)型crm的作用表現(xiàn)在銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)一體化中的效果：當(dāng)舉行一次市場(chǎng)活動(dòng)，收到大量的名片，市場(chǎng)部將名片輸入到客戶(hù)信息中，CRM系統(tǒng)就會(huì)將這些感興趣人的信息自動(dòng)按行業(yè)、地域等分派給相應(yīng)的銷(xiāo)售代表或銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售人員就會(huì)對(duì)感興趣的人進(jìn)行跟蹤。銷(xiāo)售人員對(duì)急待需求的人員或單位會(huì)安排講座，講座的內(nèi)容安排、聽(tīng)眾的組成、達(dá)到的最低目標(biāo)和最高目標(biāo)等輸入到CRM系統(tǒng)中并自動(dòng)傳給相應(yīng)的售前經(jīng)理，在售前經(jīng)理的計(jì)算機(jī)上，會(huì)彈出一個(gè)待辦事宜的窗口，由他安排講座的活動(dòng)，安排好的活動(dòng)會(huì)自動(dòng)傳給相關(guān)的人員。在講座安排的日期前指定的時(shí)間，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)提示相關(guān)人員參加活動(dòng)。直到活動(dòng)結(jié)實(shí)，達(dá)到了講座的預(yù)期目標(biāo)，這一個(gè)活動(dòng)結(jié)實(shí)，并將該活動(dòng)自動(dòng)記錄到銷(xiāo)售過(guò)程中，以便以后統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目活動(dòng)的有效性和項(xiàng)目成本核算。如果此次活動(dòng)不成功，銷(xiāo)售人員將要填寫(xiě)存在的問(wèn)題等。這是CRM的一個(gè)銷(xiāo)售流程管理，也體現(xiàn)了市場(chǎng)和銷(xiāo)售以及售前共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使得他們一體化。

　　在服務(wù)方面，當(dāng)銷(xiāo)售成功后，服務(wù)部們就客戶(hù)看到相關(guān)客戶(hù)服務(wù)的信息，當(dāng)客戶(hù)打來(lái)電話(huà)投訴時(shí)，如果客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼和客戶(hù)信息中的號(hào)碼一致，在坐席小姐/先生的計(jì)算機(jī)顯示屏上將馬上彈出客戶(hù)的基本信息，坐席人員馬上會(huì)問(wèn)到：“您是XX先生家嗎?您X年X月X日購(gòu)買(mǎi)了我們公司的XX產(chǎn)品，現(xiàn)在需要我為您提供什么服務(wù)?”，本來(lái)客戶(hù)非常生氣，想大發(fā)脾氣，但是，廠商對(duì)客戶(hù)如此了解，客戶(hù)的氣也消了一半。為什么會(huì)這樣，是因?yàn)樵贑RM系統(tǒng)中，銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的數(shù)據(jù)是共享的，這樣也不會(huì)造成當(dāng)客戶(hù)投訴多次時(shí)，不同的坐席小姐給出不同的回答，因?yàn)槊總€(gè)坐席小姐的答復(fù)會(huì)自動(dòng)或受動(dòng)的記錄在客戶(hù)的服務(wù)信息中。通過(guò)這個(gè)具體的事例相信更能明確地感知運(yùn)營(yíng)型crm的作用。

　　從以上的詳細(xì)分析可以看出運(yùn)營(yíng)型crm的作用確實(shí)在企業(yè)的發(fā)展中不可替代，可見(jiàn)將運(yùn)營(yíng)型CRM比作CRM系統(tǒng)的“軀體”一點(diǎn)也不為過(guò)，它更加是整個(gè)CRM的基礎(chǔ)，它可以幫助企業(yè)收集大量的客戶(hù)信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶(hù)服務(wù)的信息，并且使得銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。