企業(yè)CRM不同階段需要完成的內(nèi)容

眾所周知，CRM是幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會或人類的需求，使組織獲得長期收益的管理方法，是通過長期的客戶關系，為企業(yè)創(chuàng)造難以競爭對手模仿的無形優(yōu)勢。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，誰擁有了廣泛的客戶資源，誰就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點。但在利用信息化手段網(wǎng)羅和管理這一資源的過程中，大部分企業(yè)卻走入“高”投入、“低”產(chǎn)出的誤區(qū)。

“高”投入、“低”產(chǎn)出主要表現(xiàn)在：一是企業(yè)在建設CRM系統(tǒng)時不惜血本，以為高投入地建設好CRM，企業(yè)的資源就能有效利用起來，而事實卻并非如此。二是開出“高價位”菜單。不甘示弱的一味強調(diào)系統(tǒng)的功能全面，卻沒有考慮到企業(yè)真正的需求。三是閉門造車，僅根據(jù)公司內(nèi)部反饋的需求設計CRM系統(tǒng)，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃，從而降低了CRM的管理效率。

許多企業(yè)在進行企業(yè)內(nèi)客戶關系管理時，發(fā)現(xiàn)其工作非常繁瑣，一大攤子工作同時出現(xiàn)在實施人員面前，往往令員工不知從何下手。其實，繁雜的CRM工作大致可分為三大方面內(nèi)容，戰(zhàn)略規(guī)劃、技術支撐、用戶體驗。

戰(zhàn)略規(guī)劃而言，CRM工作的開展，首先需要有清晰的目標，這與企業(yè)職能部門的管理非常相似。CRM的目標和愿景，與企業(yè)的商業(yè)目標和愿景應該是一致，是服務于企業(yè)統(tǒng)一目標和愿景?；谄髽I(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀，進行CRM戰(zhàn)略的制訂，需要是分長中短期的。已經(jīng)為CRM戰(zhàn)略制定相應的行動計劃。每一個行動計劃就是日常CRM工作的基礎。當然這些戰(zhàn)略和計劃是要與企業(yè)其他相關部門的相互溝通及完善的。

技術支持方面，客戶關系管理工作的支撐體系，主要是流程，人員組織和信息化系統(tǒng)。這些內(nèi)容也都是企業(yè)CRM不同階段需要完成的內(nèi)容。流程的梳理，優(yōu)化執(zhí)行都需要相關業(yè)務部門參與。客戶關系管理的人員滲透到企業(yè)各接觸客戶的業(yè)務部門中，工作內(nèi)容，關鍵考核指標都需要一步步完善。一個好的信息化系統(tǒng)可以事半功倍，但不能讓一個系統(tǒng)建設的成敗影響了整個CRM計劃的建設。

客戶體驗管理是當下非常流行的內(nèi)容，時下客戶越來越關注細節(jié)，關注每個企業(yè)每種服務帶給自己的體驗。對CRM在企業(yè)中的價值，不同商業(yè)模式的企業(yè)會有所區(qū)別。有些企業(yè)用來留住大客戶，有些是用來優(yōu)化銷售過程及銷售預測，有些是用來提高客戶服務的響應速度和服務質(zhì)量。針對快消品行業(yè)幫助提升客戶/會員忠誠提升，會員基數(shù)增加，客戶購買總金額增加，客戶購買頻率增加，促進企業(yè)商業(yè)創(chuàng)新等等。

因此，企業(yè)在部署CRM之時，應該根據(jù)自己企業(yè)的實際需求去選擇最適合本企業(yè)的CRM系統(tǒng)，而并非一味追求綜合性強、功能齊全的軟件系統(tǒng)，更不可閉門造車，對CRM進行低效的系統(tǒng)規(guī)劃。信息化是一個漫長的過程，企業(yè)需要在清晰認識CRM的基礎上，通過長期灌輸“以客戶為中心”的管理思想，最終達到降低營銷成本、實現(xiàn)營銷收益最大化的終極目標。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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