CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選

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    CRM要幫助企業(yè)有更多的心力關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶以保留住他們。要維系顧客，讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶，首先要提供超越期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴(lài)直至留下 來(lái)，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過(guò)程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于其期望值，動(dòng)之以情 并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠(chéng)度。

    CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選與分析，判定客戶價(jià)值。系統(tǒng)會(huì)分析客戶循環(huán)消費(fèi)的頻度，循環(huán)消費(fèi)的頻度越高，客戶潛在的價(jià)值增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購(gòu)買(mǎi)率，客戶每次購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少，增量購(gòu)買(mǎi)率有多高，這都關(guān)系著客戶的潛在價(jià)值增長(zhǎng)狀況。

    從客戶的角度來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)分類(lèi)管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現(xiàn)出日益多樣化、差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，客戶希望自己的個(gè)性化需求能夠得到滿足，而不僅是希望能夠滿足自己的基本需求，他們認(rèn)為這是企業(yè)對(duì)自己的一種尊重。

    另外，不同客戶對(duì)增值服務(wù)的需求也不同。對(duì)于與企業(yè)建立深層次合作關(guān)系的客戶來(lái)，客戶還望自己能夠比其他客戶多得到一些增值服務(wù)。其實(shí)，客戶個(gè)性化需求和增值服務(wù)需求的滿足程度，對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度有著巨大的影響。

     對(duì)此，企業(yè)不要短視地看待客戶今天的購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和支付金額。也許你今天怠慢的客戶，明天的消費(fèi)需求會(huì)爆炸式增長(zhǎng)，但屆時(shí)客戶消費(fèi)增加量的支出，可能因你昔日服務(wù)的不周，已轉(zhuǎn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢(qián)袋里了。所以企業(yè)要用情感牢牢地拴住那些有價(jià)值的或具潛在價(jià)值的客戶，提高他們對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，盡可能延長(zhǎng)客戶的生命周期，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的 倍增。

    如何來(lái)幫助公司完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)呢？我們可以把年度計(jì)劃分解到每條業(yè)務(wù)線的每個(gè)銷(xiāo)售人員在每個(gè)季度、月度的業(yè)績(jī)計(jì)劃，形成多維度的管理體系，并可以實(shí)時(shí)跟蹤到計(jì)劃的執(zhí)行情況。如果沒(méi)有完成計(jì)劃，那就應(yīng)該去仔細(xì)分析數(shù)據(jù)，找到原因并提出改進(jìn)策略，這種方式比傳統(tǒng)的只要結(jié)果不要過(guò)程的管理要合理的多。

    關(guān)注過(guò)程意味著有更好的控制能力并實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，因此要求營(yíng)銷(xiāo)人員填寫(xiě)業(yè)務(wù)信息不是應(yīng)不應(yīng)該的事情，而是為了滿足營(yíng)銷(xiāo)管理的要求，需要大家添把柴火，讓市場(chǎng)數(shù)據(jù)給點(diǎn)的起來(lái)。因此，這是一個(gè)管理需要，并非行政需要。

    如果非得為銷(xiāo)售人員輸入日常數(shù)據(jù)找個(gè)理由，公司可以把這些分散的數(shù)據(jù)集中起來(lái)，可以分析出市場(chǎng)的相關(guān)信息，做出更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售支持，尤其是通過(guò)一系列的市場(chǎng)活動(dòng)，為每個(gè)區(qū)域或者產(chǎn)品線的客戶經(jīng)理提供更多的銷(xiāo)售支持。例如公司為銷(xiāo)售人員提供區(qū)域市場(chǎng)行銷(xiāo)指導(dǎo)、重要客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、業(yè)績(jī)指導(dǎo)等等支持，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績(jī)。

    總之，CRM確實(shí)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的IT項(xiàng)目，如果企業(yè)自己的管理能力方面就存在一些問(wèn)題，又或者企業(yè)內(nèi)部員工之間在應(yīng)用上排斥的話，估計(jì)CRM項(xiàng)目就得打水漂了。