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企業(yè)運(yùn)用CRM客戶管理系統(tǒng)如何做到數(shù)據(jù)整合呢?
現(xiàn)在是個數(shù)據(jù)化的時代,面對龐大的數(shù)據(jù)資源,利用CRM系統(tǒng)將這些數(shù)據(jù)有效的轉(zhuǎn)化為企業(yè)有用的信息才是關(guān)鍵。如何做到數(shù)據(jù)整合呢,通過下面的例子來具體講述。
網(wǎng)上流傳了一個故事,名叫“一位給比薩店打電話的顧客”,講的是一名顧客給比薩店打電話,預(yù)訂一份比薩。客服詢問了該顧客的會員卡號以后,在最短時間便報出了該顧客的家庭住址,電話、手機(jī)號等相關(guān)資料。顧客非常吃驚,而他提出預(yù)訂一份海鮮比薩時,客服卻回復(fù):根據(jù)他的醫(yī)療記錄,他膽固醇偏高,不適合海鮮比薩,繼而客服推薦他訂一款“低脂健康比薩”。理由是,顧客上周在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。當(dāng)顧客提出預(yù)訂特大號尺寸時,客服有禮貌地回復(fù)他:足夠他們一家六口吃了,只是建議老母親要少吃,理由是老人家上月剛好做過心臟搭橋手術(shù),處在恢復(fù)期。這是何等龐大的“數(shù)據(jù)資源”,比薩店利用他們的CRM系統(tǒng),掌握了顧客的第一手信息,在顧客預(yù)訂比薩時,提供顧客合理化建議,留下了良好的“服務(wù)口碑”。
隨著時代的快速發(fā)展,如今社會,已步入一個數(shù)據(jù)化電子化時代,正如比薩店的服務(wù)一般,他們已將“數(shù)據(jù)化資源”做為維護(hù)客戶的“得力后援”,一張會員卡,便能得出如此龐大的信息量,可見,大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來。大數(shù)據(jù)資源的整合,泛普軟件-CRM系統(tǒng)將會給我們帶來意想不到的收獲。
經(jīng)過思維與商業(yè)變革的大數(shù)據(jù)時代,將切實(shí)地融合在我們平常的生活、工作中。運(yùn)用好了這一龐大的大數(shù)據(jù)資源,將給我們的各項(xiàng)管理、服務(wù)工作,帶來意想不到收獲。在維護(hù)客戶上,無論是易捷店銷售員,還是加油站站長,無論是IC卡客戶經(jīng)理,還是直分銷客戶經(jīng)理,只要利用好了這龐大的數(shù)據(jù)資源,打造一個屬于我們系統(tǒng)內(nèi)的CRM系統(tǒng),那么,我們的精準(zhǔn)化服務(wù)、數(shù)據(jù)化服務(wù),將帶領(lǐng)大家進(jìn)入一個“快速、全面、精準(zhǔn)、有效”地客戶服務(wù)領(lǐng)域。
如何整合資源,如何利用數(shù)據(jù),是一個較為復(fù)雜的問題,但是,在運(yùn)用上,我們卻可以做到“駕輕就熟”,做到部門間的配合,資源的共享。比如一名客戶,他是IC卡客戶經(jīng)理的精準(zhǔn)維護(hù)對象,但同時也是加油站站長服務(wù)的對象。他們之間,一定會發(fā)生著許多動人而又真實(shí)的服務(wù)故事,那么如果站長能將對該客戶所了解的一些信息資料整理在一個系統(tǒng)中,例如加油習(xí)慣、生活愛好等記錄在冊,供客戶經(jīng)理在維護(hù)時,根據(jù)相應(yīng)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行有效回訪,那么必定會增加顧客的“認(rèn)同感”。而IC卡客戶經(jīng)理把自身對該客戶所掌握的一些資料,如生日、家庭住址、聯(lián)系方式、家庭情況等也相應(yīng)記錄在冊,那么站長在服務(wù)顧客的時候,在與顧客“互動”之時,便多了更多的“談資”,以便提供更高的服務(wù)質(zhì)量。
客戶不是單體的,只要在我們加油站內(nèi)加油,便會接受來自于加油工、站長、易捷銷售人員、以及公司客戶經(jīng)理的真誠服務(wù),如果我們能將這些人員對所掌握的客戶情況進(jìn)行一個梳理,增加部門間的有效溝通,將這些“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行有效的整理,建立一個有效的CRM系統(tǒng),那么,我們的“頭回客”便會慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;回頭客”。通過“大數(shù)據(jù)資源”的查詢,我們的維護(hù)客戶工作便能從單一形式轉(zhuǎn)換為“差別化”精準(zhǔn)服務(wù)。顧客能否長期在我們石化品牌加油站下消費(fèi),關(guān)鍵是我們的服務(wù)在左右著他們的堅持與選擇,利用我們的“大數(shù)據(jù)資源”,各部門間多些信息共享,用真誠的語言、精準(zhǔn)的介紹,泛普軟件讓顧客感受到我們工作人員對他的尊重與重視,用我們的“貼心化”營銷,來提高客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可。
大數(shù)據(jù)時代,各部門間多些配合,多些溝通,將各自掌握的“數(shù)據(jù)資源”進(jìn)行共享化,crm客戶管理系統(tǒng)打造一套我們獨(dú)特的管理軟件,以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,以數(shù)據(jù)為資源,以精準(zhǔn)服務(wù)為目標(biāo),用“與時俱進(jìn)”的眼光與差別化服務(wù)理念,開展有針對性的服務(wù),為他們私人定制,從推薦內(nèi)容與服務(wù)效率上,深深地打動我們的“上帝”,最終提高我們的客戶滿意度!
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