客戶關(guān)系管理是對“關(guān)系”的管理

市場上傳播著各種各樣的CRM廣告，這個CRM供應(yīng)商承諾90天的實施周期，而那個說只需要9天就可以成功上線。然而事實上，CRM項目的成功率很低，也很少有企業(yè)能真正實現(xiàn)快速實施，太多的項目流于失敗，不能達到幫助企業(yè)更好地認識客戶的目的。據(jù)Gartner的統(tǒng)計，去年花費6千萬到1億3千萬美元的CRM項目中有55%都以失敗告終。而貝恩公司對451個高級管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，CRM在25個現(xiàn)代管理工具中僅列21位，1/5的CRM用戶已經(jīng)對CRM徹底失望。

　　面對CRM的誘人魅力和實施困難，企業(yè)何去何從?這里有四個必要的步驟，首先從制定清晰有效的客戶策略入手，客戶策略可幫助企業(yè)分辨出可為企業(yè)創(chuàng)造價值的商機;然后，重新設(shè)計主要的業(yè)務(wù)流程，以貫徹執(zhí)行客戶策略;只有在成功完成了以上兩個步驟后，才可以著手研究、分析和選擇適合客戶策略和業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)，并予實施;最后當(dāng)然是衡量結(jié)果，這些正是企業(yè)首席財務(wù)官希望了解的內(nèi)容。同時還要建立相關(guān)的激勵機制以確保企業(yè)的相關(guān)部門參與項目的實施，確保項目成功。

CRM通過使用軟件技術(shù)，幫助企業(yè)更好地認識客戶、服務(wù)客戶、保持客戶，使客戶價值最大化。CRM使用通過實踐檢驗的管理技術(shù)來細分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長久關(guān)系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。結(jié)合傳統(tǒng)的忠誠管理原則，CRM的經(jīng)濟效益在于幫助企業(yè)細分兩大類客戶，一類是具有持久吸引力和高利潤潛力、值得深化關(guān)系的客戶，另一類是具有最小利潤率、只值得用最少成本提供服務(wù)的客戶。

CRM客戶關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)分析出客戶跟進的每一個階段，并重視和郵箱的進行管理維系。讓企業(yè)知道有多少成交客戶和多少家流失客戶，對如何成交，如何流失進行分析統(tǒng)計。這樣就可以讓企業(yè)最大限度的規(guī)避同樣的錯誤，促進企業(yè)的銷售率和成交率。

CRM不是以客戶滿意為最終目的的，在大多數(shù)情況下，考慮到成本因素，企業(yè)并不能滿足所有客戶的要求。企業(yè)必須明白的是，滿意度同客戶的期望值有著直接的關(guān)系，而客戶的期望值并不是企業(yè)能完全控制的。

客戶關(guān)系管理是對“關(guān)系”的管理，而不是對“交易”或“交互活動”的管理。國內(nèi)很多企業(yè)為了管理自己的分銷體系，采用了分銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，而這種系統(tǒng)是以每筆交易為基礎(chǔ)的，仍然沒有離開ERP?？蛻絷P(guān)系管理同“滿意”、“忠誠”、“笑臉”有著比較直接的關(guān)系，雖然交易型應(yīng)用也影響著客戶關(guān)系管理，但兩者的著眼點不同。概括起來說，PRM著眼于共同拓展市場，比較傾向于售前的應(yīng)用；而所有交易型應(yīng)用都是以事務(wù)處理為目的，傾向于作業(yè)管理的應(yīng)用。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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