CRM系統(tǒng)需要實時、自動化的商業(yè)智能

要使公司真正從CRM中獲益，僅僅依靠界面美觀的、形式化的信息管理工具是不行的。顯然，第一代CRM在真正獲益方面存在不足，主要是因為工作流不能僅限于利用電子郵件提示銷售線索、保持狀態(tài)更新等工作范圍。工作流引擎不僅必須驅(qū)動CRM 應(yīng)用，而且還要以標準化的方式整合來自其他不可或缺的企業(yè)系統(tǒng)和伙伴的反饋信息。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展步伐的加快，CRM系統(tǒng)需要實時、自動化的商業(yè)智能。預(yù)測客戶需要是必不可少的，而且它與質(zhì)量預(yù)測直接相關(guān)。

銷售團隊的管理對于做大客戶銷售的企業(yè)尤為重要。企業(yè)首先要把不同角色的人分成一組，然后還要考慮怎樣的人搭配在同一團隊中才能效率最高，或者針對特定客戶的銷售更有效，都是企業(yè)銷售中很重要的問題。

客戶信息的記錄是CRM最基本的內(nèi)容，即便國內(nèi)最簡單的“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”也沒有忽視這項功能。對客戶信息的記錄包括兩個方面，即客戶和客戶聯(lián)系人?？蛻舻男畔⒊ɑ拘畔⑼?，還有與此客戶相關(guān)的活動、報價、訂單、合同等。聯(lián)系人的信息則包括：從基本信息、到生日、愛好、學(xué)歷、親友狀況等細枝末節(jié)，還有和他接觸的所有記錄、單位客戶的組織結(jié)構(gòu)圖等等。這部分功能，一般的表格或數(shù)據(jù)庫都可以做到，但如果說這就是客戶關(guān)系管理是遠遠不夠的。

CRM便可進入智能分析階段，做到比客戶本身更加了解自己。預(yù)知客戶的消費動向，趕在客戶之前做好安排，增加客戶對于企業(yè)專業(yè)度的信賴，增加好感。關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。

退化期的主要特征有：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時，說明客戶已進入衰退期。

銷售過程的管理也就是商機的管理，是CRM的一個非常重要的內(nèi)容。首先CRM將商機分成不同階段，并賦予不同的含義，提示銷售員進行不同的動作。商機的階段對于不同的公司甚至不同的產(chǎn)品都會不同，因此CRM需要靈活的定制商機的階段。除此之外，CRM還要能夠幫助銷售代表靈活的生成日程安排、報價、方案書、訂單、合同等，而銷售經(jīng)理也可以通過CRM對銷售代表的工作給予戰(zhàn)術(shù)和技術(shù)的支持，促進簽單。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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