crm客戶的忠誠度要高于通過單渠道與公司接觸的客戶

通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。

客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數(shù)量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個部門的員工能夠認(rèn)識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評估，并且能夠?qū)蛻艚K生價(jià)值或客戶終生利潤率進(jìn)行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。

潛在客戶獲得活動是針對目標(biāo)市場的營銷活動，尋找對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。值得注意的是，在這個階段缺乏客戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘可以把以前的客戶對類似活動的響應(yīng)進(jìn)行挖掘，從而把市場活動重點(diǎn)鎖定在以前的響應(yīng)者身上。一個更好的方法就是尋找和高價(jià)值的客戶類似的潛在客戶，只要一次就獲得正確的客戶。

數(shù)據(jù)挖掘通常被用來判定哪些潛在客戶會變成響應(yīng)者，預(yù)測模型也用來判定哪些響應(yīng)者會成為企業(yè)即得客戶。潛在客戶通過以下幾種途徑成為響應(yīng)者：登陸企業(yè)網(wǎng)站；撥打免費(fèi)電話；填寫申請表等。把潛在客戶改變成為確定的客戶、能夠被鎖定和跟蹤的客戶。雖然響應(yīng)者還沒有購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，但他們有很大的可能性成為購買者，并成為企業(yè)客戶。

穩(wěn)定的客戶是數(shù)據(jù)挖掘的重要區(qū)域。響應(yīng)者購買企業(yè)產(chǎn)品的時候就變成了企業(yè)穩(wěn)定客戶。這意味著他們已經(jīng)進(jìn)行了第一次的購買活動，客戶使用活動提供了客戶行為模式的最本質(zhì)的東西。預(yù)測什么時候會發(fā)生客戶活動，判定哪個客戶可能對交叉銷售和升級銷售活動做出響應(yīng)對企業(yè)來講是極具價(jià)值的。但穩(wěn)定客戶的行為經(jīng)常被大量詳細(xì)的交易信息所淹沒。使用數(shù)據(jù)挖掘要求從其中抽出其特點(diǎn)?？蛻粼缙诘馁徺I和使用模式是對企業(yè)來講是非常具有價(jià)值的，在一些行業(yè)，首次行為預(yù)示了未來的使用信息。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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