crm客戶(hù)的忠誠(chéng)度要高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)

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    通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶(hù)的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶(hù)通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話(huà)都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶(hù)到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶(hù)接觸的人員都能夠獲得與客戶(hù)相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。

    客戶(hù)的善變性、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶(hù)只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶(hù)接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶(hù)服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，理想的情況是客戶(hù)與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

    要想持續(xù)不斷地增加忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套規(guī)范的客戶(hù)忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程。讓企業(yè)各個(gè)部門(mén)的員工能夠認(rèn)識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻?hù)忠誠(chéng)度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，并且能夠?qū)蛻?hù)終生價(jià)值或客戶(hù)終生利潤(rùn)率進(jìn)行評(píng)估。有了制度與規(guī)定，有了評(píng)估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃才能夠得到規(guī)范的實(shí)施與推進(jìn)。

    潛在客戶(hù)獲得活動(dòng)是針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，尋找對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。值得注意的是，在這個(gè)階段缺乏客戶(hù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘可以把以前的客戶(hù)對(duì)類(lèi)似活動(dòng)的響應(yīng)進(jìn)行挖掘，從而把市場(chǎng)活動(dòng)重點(diǎn)鎖定在以前的響應(yīng)者身上。一個(gè)更好的方法就是尋找和高價(jià)值的客戶(hù)類(lèi)似的潛在客戶(hù)，只要一次就獲得正確的客戶(hù)。

    數(shù)據(jù)挖掘通常被用來(lái)判定哪些潛在客戶(hù)會(huì)變成響應(yīng)者，預(yù)測(cè)模型也用來(lái)判定哪些響應(yīng)者會(huì)成為企業(yè)即得客戶(hù)。潛在客戶(hù)通過(guò)以下幾種途徑成為響應(yīng)者：登陸企業(yè)網(wǎng)站；撥打免費(fèi)電話(huà)；填寫(xiě)申請(qǐng)表等。把潛在客戶(hù)改變成為確定的客戶(hù)、能夠被鎖定和跟蹤的客戶(hù)。雖然響應(yīng)者還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品或服務(wù)，但他們有很大的可能性成為購(gòu)買(mǎi)者，并成為企業(yè)客戶(hù)。

    穩(wěn)定的客戶(hù)是數(shù)據(jù)挖掘的重要區(qū)域。響應(yīng)者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)候就變成了企業(yè)穩(wěn)定客戶(hù)。這意味著他們已經(jīng)進(jìn)行了第一次的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，客戶(hù)使用活動(dòng)提供了客戶(hù)行為模式的最本質(zhì)的東西。預(yù)測(cè)什么時(shí)候會(huì)發(fā)生客戶(hù)活動(dòng)，判定哪個(gè)客戶(hù)可能對(duì)交叉銷(xiāo)售和升級(jí)銷(xiāo)售活動(dòng)做出響應(yīng)對(duì)企業(yè)來(lái)講是極具價(jià)值的。但穩(wěn)定客戶(hù)的行為經(jīng)常被大量詳細(xì)的交易信息所淹沒(méi)。使用數(shù)據(jù)挖掘要求從其中抽出其特點(diǎn)?？蛻?hù)早期的購(gòu)買(mǎi)和使用模式是對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常具有價(jià)值的，在一些行業(yè)，首次行為預(yù)示了未來(lái)的使用信息。