中小企業(yè)也一樣能從crm客戶關(guān)系管理中獲益

廣泛的市場需求同樣會來自已經(jīng)"部署"過CRM的客戶。一般地，營銷變革、績效管理變革、經(jīng)營策略變革等等隨市場和客戶而動的變革，有可能帶來原有CRM部署的不適用性。在咨詢過程中，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有些早先部署過CRM的銀行、保險以及大型國企，重新部署或者完善CRM的需求也十分強烈。

　　幾十年改革開放和國內(nèi)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)的企業(yè)活性和規(guī)模一直發(fā)生著日新月異的變化。由于急需有效的工具和手段來管理急促上升的客戶與交易，成長型企業(yè)對CRM的需求異常迫切。成長型企業(yè)的共性之一是管理流程上的可變性大，CRM咨詢專家需要與成長型企業(yè)共同較長時間地坐在一齊提出一個適合于企業(yè)自身的CRM方案，而絕不是采用CRM的"最佳實踐"。成長型企業(yè)的CRM咨詢過程有別于其他類型的CRM項目，有一些特性需要提前引起企業(yè)決策者和咨詢方的關(guān)注。否則，規(guī)劃不好會影響CRM項目的成敗。

　　根據(jù)營銷學(xué)原理，如果一家公司所展開的面向客戶活動與其競爭對手不同，那就有更大的把握去建立屬于自己的競爭優(yōu)勢。鑒于此，中小企業(yè)需要仔細審核自己管理客戶的方式，并以此為路標(biāo)來引導(dǎo)整個CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目實施的展開。此外，與軟件廠商無縫合作，將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體也很重要。而作為crm廠商，也應(yīng)完整了解客戶企業(yè)的商業(yè)運作模式，然后再來決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣，企業(yè)原本所具備的競爭優(yōu)勢才能注入到自動化的銷售管理系統(tǒng)中，達到讓員工更高效工作的目的。

　　一般來說，crm的方法與實踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰(zhàn)略型應(yīng)用，中小企業(yè)也一樣能從crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲益。不過重點在于，中小企業(yè)必須更加謹慎地計劃、分析商業(yè)需求和實施回報價值。

　　實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢。倘若要實現(xiàn)這一目標(biāo)，軟件本身就必須足夠靈活，可以應(yīng)付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過程中，首先應(yīng)當(dāng)切實認識到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢。

　　經(jīng)濟的全球化帶來企業(yè)經(jīng)營的全球化。大多數(shù)CRM客戶已經(jīng)開始管理來自全球的客戶與交易。多語言、多幣種以及咨詢團隊的全球化、基于WEB的部署與應(yīng)用，將是CRM應(yīng)用的另一個趨勢。并且，CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業(yè)門戶的全球化而走向全球化。

　　CRM理念的導(dǎo)入日漸成效。但企業(yè)決策者對需要什么樣的CRM，CRM能夠帶來哪些實實在在的價值，缺乏明確的認識，大多依靠咨詢顧問的宣導(dǎo)。這其中，一定要求未來的CRM用戶在實施的初期階段有個清晰的認識。無論是管理咨詢機構(gòu)主導(dǎo)，還是企業(yè)本身主導(dǎo)，包括CRM理念、CRM價值分析、CRM功效在內(nèi)的前導(dǎo)工作，是必不可少的。只有參與者達到一定的共識并能夠積極參與，才能較大化地發(fā)揮CRM的作用，保證項目的成功。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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