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CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中體系的設(shè)計(jì)分析
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CRM客戶關(guān)系管理體系的設(shè)計(jì)分析
1、CRM的設(shè)計(jì)理念與技術(shù)實(shí)現(xiàn)
CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念就是贏得發(fā)展、保持提升企業(yè)客戶的價(jià)值。運(yùn)用到企業(yè)中就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心,并在此基礎(chǔ)上來(lái)開(kāi)發(fā)并贏得客戶資源,幫助企業(yè)保持和發(fā)展客戶關(guān)系,以以提高在實(shí)際中企業(yè)客戶的價(jià)值,從而增加企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力,泛普軟件實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。而CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是主要表現(xiàn)在三個(gè)方面,首先是對(duì)銷售營(yíng)銷以及客戶服務(wù)這三個(gè)部分的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化管理,其次是對(duì)客戶溝通時(shí)需要用到的一些手段進(jìn)行集成與自動(dòng)化處理,最后是對(duì)這兩個(gè)部分的功能進(jìn)行一定的加工處理,從而產(chǎn)生客戶智能化,來(lái)為企業(yè)的發(fā)展提供一定的技術(shù)決策支持。
2、CRM客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施
在企業(yè)中要實(shí)現(xiàn)CRM客戶關(guān)系管理體系,就需要做好兩個(gè)方面的內(nèi)容,首先是對(duì)管理方面做出改進(jìn),其次是對(duì)新管理模式要提供一定的技術(shù)支持。在這兩個(gè)方面,保證CRM客戶關(guān)系管理體系成功的一個(gè)必要條件就是對(duì)其改進(jìn)管理。而在改進(jìn)管理方面具體來(lái)說(shuō)主要有:
(1)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程重新組合。因此在實(shí)際中就需要對(duì)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)整并分析,在內(nèi)外方面都來(lái)征求企業(yè)有利于企業(yè)流程的良好建議。在改進(jìn)企業(yè)流程與目標(biāo)流程時(shí)可以采用調(diào)查表和訪談的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。
(2)對(duì)企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的改善,從而來(lái)形成企業(yè)中比較穩(wěn)定的文化。在實(shí)際中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)實(shí)行的CRM客戶關(guān)系管理體系的結(jié)果和預(yù)期的期望存在一定的差距,導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因有很多,但是歸根到底都可以從管理上來(lái)找到這些原因而不是技術(shù)上。因此在企業(yè)中除了運(yùn)用信息技術(shù)之外,還要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)改善企業(yè)的日常管理,并為企業(yè)改善客戶關(guān)系做出一定的努力。
(3)在企業(yè)管理中建立起管理制度與激勵(lì)制度。以便優(yōu)化理順企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,對(duì)流程中企業(yè)的崗位要客觀地去設(shè)置,并且還要明確相應(yīng)的崗位職位,完善并落實(shí)崗位職責(zé),同時(shí)也建立起來(lái)對(duì)崗位考核的指標(biāo)體系。
(4)在企業(yè)的管理工作中企業(yè)要做好管理工作工作,具體來(lái)說(shuō)就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在一些問(wèn)題時(shí),需要鼓勵(lì)員工去解決,泛普軟件-crm客戶管理系統(tǒng)讓員工在日常的工作中來(lái)支持企業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理體系,鼓勵(lì)員工做其中細(xì)致具體的工作,以促進(jìn)企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)。
3、CRM客戶關(guān)系管理體系軟件的設(shè)計(jì)分析
在設(shè)計(jì)CRM時(shí),首先需要注意這是一個(gè)應(yīng)用型的產(chǎn)品,在實(shí)際中不能以技術(shù)為指導(dǎo),因此必要要采用應(yīng)用主導(dǎo)。這是由于CRM本身也是軟件產(chǎn)品,因而在設(shè)計(jì)時(shí)就很容易由技術(shù)來(lái)主導(dǎo)了。技術(shù)上發(fā)生的任何突破變化,都會(huì)在應(yīng)用上帶來(lái)一定的變化,而CRM是應(yīng)用型產(chǎn)品,在設(shè)計(jì)時(shí)就要以運(yùn)用作為主導(dǎo)。尤其是那些通訊產(chǎn)品,由于技術(shù)的進(jìn)步就會(huì)給企業(yè)造成更加嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
其次是需要考慮CRM客戶管理系統(tǒng)的集成應(yīng)用。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來(lái)越快,經(jīng)濟(jì)的集成發(fā)展更加有可能。因此在考慮CRM客戶管理系統(tǒng)時(shí)就不能在僅僅從軟件本身來(lái)考慮了,還要考慮到其與庫(kù)存、財(cái)務(wù)等模塊一起使用的可能性。否則的話在企業(yè)中就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)既買了財(cái)務(wù)軟件,又買了crm管理系統(tǒng),如果二者之間沒(méi)有連接方式就不會(huì)實(shí)現(xiàn)連接,因此在設(shè)計(jì)CRM軟件時(shí),就需要明確知道企業(yè)的客戶目標(biāo),從整體上來(lái)確定企業(yè)的目標(biāo)群。之后在對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查研究,在調(diào)查的基礎(chǔ)上來(lái)做出產(chǎn)品的一個(gè)基本定義,例如產(chǎn)品要解決什么樣的問(wèn)題,怎么解決以及為什么要解決這些問(wèn)題,針對(duì)目標(biāo)客戶群來(lái)建立起產(chǎn)品的具體構(gòu)架。然后在根據(jù)客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品,并做出產(chǎn)品的代碼和測(cè)試工作,完成產(chǎn)品的版本,同時(shí)軟件商還要注意在此時(shí)搜集客戶的意見(jiàn),對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí),通過(guò)企業(yè)的銷售與服務(wù),最后把產(chǎn)品銷售給客戶。
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