個(gè)性化客戶需要個(gè)性化CRM

中小企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭將越來越激烈，而如何有效整合客戶資源，高效率進(jìn)行客戶關(guān)系管理是中小企業(yè)們“以快制慢”贏得競(jìng)爭的重要手段，引進(jìn)合適的CRM系統(tǒng)無疑是很重要的一環(huán)。CRM無疑有著非常光明的發(fā)展前景，其中的關(guān)鍵就是CRM提供商能因需而變，不斷跟隨中小企業(yè)發(fā)展需要并開發(fā)出出色的產(chǎn)品。這正是CRM能獲得快速發(fā)展的根本原因，也是此類系統(tǒng)提供商的發(fā)展契機(jī)。
因?yàn)?span style="FONT-FAMILY: 'Times New Roman'">CRM軟件中的工具提供了分析、解釋甚至預(yù)測(cè)功能（通過數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)提高了對(duì)數(shù)據(jù)的了解，這能相應(yīng)地提供更切實(shí)可行的方法），所以這些CRM能夠提高了公司的營銷水平、提高投資回報(bào)率。
如果公司能夠建立高效率的客戶知識(shí)庫的話，其就擁有了一定的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)并且獲得相應(yīng)的收益增長。問題的關(guān)鍵在于公司應(yīng)該擁有一個(gè)持續(xù)提供客戶知識(shí)以及相應(yīng)分析、操作功能的客戶知識(shí)庫。如果公司擁有這樣的知識(shí)庫的話，那么其CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率就是可觀的；與一般的投資回報(bào)率在30%到80%之間相比而言，CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率要超過它的十倍。
除了這些以貨幣衡量的收益，實(shí)施分析型CRM所能夠取得的其他收益還包括銷售渠道的改善，以及新產(chǎn)品或者服務(wù)迅速進(jìn)入市場(chǎng)所帶來的價(jià)值。對(duì)那些以客戶為導(dǎo)向的采用CRM項(xiàng)目的公司來說，其不但會(huì)對(duì)其客戶有一個(gè)更深刻的了解，而且其營銷以及客戶交流流程的效率以及效力都會(huì)有所提高。
客戶行為以及客戶偏好，了解這些信息是為了更好的為每位客戶服務(wù)。你對(duì)客戶了解的越多，你跟他們之間的交往就會(huì)更融洽。這種以客戶為導(dǎo)向的策略將有助于公司滿足客戶的需要。影響公司行動(dòng)的數(shù)據(jù)，比方說銷售渠道的容量以及銷售渠道的設(shè)計(jì)，網(wǎng)上銷售的效率，直接以及間接銷售渠道的效率，等等。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，比方說盈利性、資金的分配等等。分析這些數(shù)據(jù)是為了查明那些能夠提高利潤的因素。
一旦你明了你與客戶之間的關(guān)系，你就可以利用這些信息為你的公司服務(wù)。而且如果分析結(jié)果已經(jīng)出來的話，很多行動(dòng)方法就已經(jīng)被決定了。從這一點(diǎn)來說，公司基于分析的目的與客戶開展交流，因此公司也需要這樣的交流軟件。
與客戶之間的交流是因人而異的。公司有可能希望面對(duì)各種類型的客戶時(shí)有一個(gè)固定的交流模式，但是每一個(gè)客戶都是不一樣的。因此為了保證公司在這方面取得成功，公司應(yīng)該采取私人的方式與客戶進(jìn)行交流---這種方法會(huì)通過客戶以往的行為表示出客戶愿意怎樣被對(duì)待。在CRM中，這就叫做個(gè)性化；而且在CRM中有很多的工具支持這樣的個(gè)性化。

發(fā)布：2007-03-28 11:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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