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CRM發(fā)展趨勢如何?
趨勢一:
市場進一步細分 遠見和洞察力,不同于異想天開。任何趨勢當中,總有一些是變的,一些是不變的。比如,CRM軟件行業(yè),在未來的發(fā)展趨勢中:高端市場,行業(yè)化的解決方案會進一步細分,不排除企業(yè)走軟件外包等項目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務,隨著平臺化技術的發(fā)展,產(chǎn)品化的CRM軟件可能會退出高端市場,客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場,CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化,甚至軟件并不一定意味要提供服務。服務的環(huán)節(jié)變得薄弱,分銷渠道的作用越來越大。未來的CRM軟件功能會更完善,系統(tǒng)也更穩(wěn)定。 因此,高端的CRM軟件市場就象坐的士,靠提供個性化的服務獲利。而低端的CRM軟件市場就象坐巴士,靠大量載客盈利。巴士是共性的需求,的士是個性化的需求,這也是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。
趨勢二:
功能的進一步融合
1、CRM與ERP的融合 多數(shù)CRM廠商強調(diào)黃金客戶分析和客戶數(shù)據(jù)挖掘,可以多角度查詢,統(tǒng)計客戶的發(fā)貨記錄,交易記錄,應收帳款,客戶毛利等。其實,ERP或者進銷存軟件中就能做到這樣的分析,企業(yè)為什么再需要兩套系統(tǒng)呢?客戶深度分析和數(shù)據(jù)挖掘不是獨立的CRM軟件的功能范疇,泛普軟件CRM系統(tǒng)可以擴展并融合這些功能。但是ERP對于未交易的客戶信息管理,銷售團隊的管理,售前的營銷活動管理,還沒有一個很好的思路。因此,這是才CRM管理的重點。所以,CRM與ERP或者進銷存的融合的重點是客戶基本資料的共享集成,潛在的客戶一旦成交,就可以將潛在客戶信息自動轉(zhuǎn)入erp系統(tǒng)中,而不用重復輸入。 在服務管理方面。現(xiàn)在的ERP功能中薄弱的是客戶服務、維修管理,而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,讓客戶滿意是CRM的精髓。因此,CRM將來會體現(xiàn)以下的服務功能:維修記錄,客戶回訪記錄,客戶投訴記錄等信息,可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期,提醒產(chǎn)品保養(yǎng)周期,客戶投訴記錄在CRM系統(tǒng)中可以反饋給相關部門或者責任人。
2、CRM與E-Commerce電子商務的融合 CRM軟件系統(tǒng)與公司對外網(wǎng)站的聯(lián)接,企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價自動轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng),客戶信息經(jīng)過確認,正式啟用;詢價信息自動生成報價單;企業(yè)信息自動發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè)可以將自己的動態(tài)信息,發(fā)布相關網(wǎng)站,當然,這要建立信息的行業(yè)標準,例如:如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標準,搜索引擎的作用更大,更傾向于行業(yè)化、結(jié)構(gòu)化。 利用CRM發(fā)布客戶滿意調(diào)查和客戶需求調(diào)查;
趨勢三:
廠商的集中度進一步提高 隨著客戶市場的成熟,沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此,CRM行業(yè)競爭的焦點將在產(chǎn)品和技術創(chuàng)新、銷售和服務能力方面,倘若CRM軟件廠商有機會和資本結(jié)合,進一步網(wǎng)羅到高級人才等資源,隨著經(jīng)驗的積累,通過并購,CRM軟件廠商的集中度,會進一步提高。 因此,在未來企業(yè)管理信息化的高速公路上,企業(yè)選擇坐巴士還是坐的士,需要企業(yè)量力而行。如果企業(yè)的管理需求比較個性,又有充裕的資金和專業(yè)的人才,對實施周期有足夠的預期,當然可以選擇乘坐服務好的出租車;如果是中小企業(yè),在信息化方面關注的重點是夯實企業(yè)管理基礎,因此可以選擇任我行這輛豪華巴士,舒適、安全、準時地將企業(yè)送達理想目的地,泛普軟件泛普OA系統(tǒng)-CRM既節(jié)約了成本又享受信息化帶來的便捷和益處。
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