五招幫你搞定大客戶

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      這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)并不唯一，但我們可以通過一些簡(jiǎn)單的方法和篩選，為企業(yè)選擇出適合企業(yè)維系客戶關(guān)系的的大客戶。

　　一、定期調(diào)查客戶的滿意度

　　企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測(cè)定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。

　　筆者認(rèn)為，只有贏得大客戶滿意度，旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

　　二、通過對(duì)跳槽客戶的分析來改進(jìn)營(yíng)銷策略

　　經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進(jìn)營(yíng)銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營(yíng)銷工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會(huì)影響營(yíng)銷經(jīng)理的仕途）。

　　通過失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷管理工作。舉例來說，民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時(shí)會(huì)不惜一切代價(jià)尋找飛機(jī)上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？

　　三、與客戶利益保持一致

　　英國(guó)有句格言說得好：“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。”所以，經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠(chéng)度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個(gè)問題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗(yàn)來看，防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個(gè)溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。

　　四、加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)

　　在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過程中，文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來說，第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是最原始的最普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段，就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。

　　對(duì)于企業(yè)來說，加深文化內(nèi)涵，進(jìn)行文化競(jìng)爭(zhēng)，有這樣幾個(gè)方面需要加強(qiáng)：1、CI的導(dǎo)入，形成統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念；2、服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個(gè)性，這種服務(wù)個(gè)性很難用語言表述，但是客戶能很明顯地感覺到，比如說到一個(gè)旅行社門市，可以感覺到這個(gè)門市很熱情，然后到另一個(gè)門市，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。3、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)里加深文化的內(nèi)涵，比如說同樣是一條路線，文化內(nèi)涵比其他人的深一些，導(dǎo)游的講解水平高一些，這都是旅行社文化競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)。因?yàn)檫@個(gè)問題是存在的，而且是一個(gè)趨勢(shì)，是我們共同面臨的課題。

　　五、建立讓用戶認(rèn)可的企業(yè)品牌

　　品牌化經(jīng)營(yíng)第一就是企業(yè)品牌的形成問題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開始注重了，這也是一個(gè)趨勢(shì)，使消費(fèi)者認(rèn)同這個(gè)企業(yè)，認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的品牌，對(duì)這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來。企業(yè)有一個(gè)大的品牌或推行若干品牌，每個(gè)品牌下都包含很多產(chǎn)品，這也是將來發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。

      企業(yè)管理客戶關(guān)系，從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細(xì)心呵護(hù)，服務(wù)無法做到盡善盡美，客戶自然會(huì)離開。但只要企業(yè)以真誠(chéng)的態(tài)度去為客戶服務(wù)，讓客戶感受到企業(yè)付出的幫助對(duì)他自己切實(shí)有效，他們會(huì)諒解，從而決定繼續(xù)留下來。

      客戶關(guān)系管理是一門既深?yuàn)W又簡(jiǎn)單的管理思想，企業(yè)管理者需要在實(shí)際操作中總結(jié)出一套適合本企業(yè)的客戶關(guān)系管理方式來管理維護(hù)客戶，會(huì)比引用別人的客戶關(guān)系管理方式更有效。