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如何推進CRM客戶管理的三步策略呢？

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　　企業(yè)以前在推進客戶關(guān)系管理CRM上通常采取這樣的三步策略：首先，建立對客戶信息資料的收集和管理;其次，基于現(xiàn)有客戶信息進行分析型客戶管理的行動;最后，開展關(guān)系型客戶管理的服務(wù)營銷活動。這樣的路徑經(jīng)常被證明是一種實施的時間周期過長、短期收益甚微的方式。

　　如何才能短期見效，并且長期可持續(xù)的實施分析型客戶呢?這就需要對以前那種由某個業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)(服務(wù)營銷主導(dǎo)或是信息技術(shù)主導(dǎo))的方式進行優(yōu)勢，crm管理系統(tǒng)通過在更高的決策層級形成客戶關(guān)系主導(dǎo)的客戶管理整體策略，泛普軟件-crm客戶管理系統(tǒng)建立由上而下的方式來推進和實施關(guān)系型客戶管理策略。關(guān)系型客戶管理策略的有效實施越來越依賴客戶信息的精確分析與協(xié)同分享，在這樣的趨勢下，服務(wù)營銷部門與信息技術(shù)部門的協(xié)同也變得越來越重要，服務(wù)技術(shù)一體化的需求與愈發(fā)顯現(xiàn)。

　　1、積極兌現(xiàn)客戶體驗承諾

　　客戶體驗不再是空談。今年已經(jīng)有多家大型金融機構(gòu)的管理者與我們認真而深入的探討如何設(shè)計和實施整體的客戶體驗策略，而不是以前那樣多停留在提升客戶服務(wù)感知的層面。

　　在競爭性的市場營銷環(huán)境中，只有快樂的客戶才是忠誠的客戶。在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的社會化媒體時代，如何打造整體的客戶體驗成為了金融服務(wù)企業(yè)涉足互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的主題詞。這樣的實踐已經(jīng)從傳統(tǒng)電子商務(wù)開始，逐漸滲透到了銀行、保險、證券、航空等客戶信息密集型服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)進程中。

　　2、在客戶接觸點上實現(xiàn)信息的共享

　　大型商業(yè)機構(gòu)中相互獨立和分離的應(yīng)用系統(tǒng)，在支持業(yè)務(wù)操作和運營管理的同時，也帶來了交易信息和客戶信　　零售銀行和保險行業(yè)近年來一直致力于推進以交叉營銷為特征的服務(wù)營銷一體化進程，在金融機構(gòu)內(nèi)部的服務(wù)技術(shù)一體化還沒有實質(zhì)性實現(xiàn)之前，還無法通過系統(tǒng)化的方式來實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品與客戶分類之間的自動化匹配和精確性推薦。

　　對于這些大型服務(wù)機構(gòu)來說，建立起基于統(tǒng)一客戶信息視圖的客戶分級分類服務(wù)營銷平臺是在客戶接觸渠道上實現(xiàn)信息集成與共享的關(guān)鍵所在。

　　3、采取加強客戶識別的速贏方案

　　crm客戶管理系統(tǒng)有效的客戶管理總是首先依賴于精確的客戶身份識別。在這樣的營銷訴求下，先進的客戶識別技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛。零售業(yè)總是率先運用先進的客戶身份識別技術(shù)和行為預(yù)測技術(shù)，來預(yù)測客戶的貢獻度和行為偏好，用以支撐在恰當(dāng)?shù)臅r點采取最適合的服務(wù)營銷行動來變現(xiàn)客戶的價值貢獻。

　　一些高端零售品牌的專營店，已經(jīng)開始在店面部署由最先進的信息通信技術(shù)支撐的客戶身份識別系統(tǒng)，泛普軟件以精確的采集客戶形體特征和個性偏好信息，用以支撐后續(xù)對客戶的個性化服務(wù)提供，以及通過更精確的客戶化產(chǎn)品推薦來提高客戶購買成功率。

發(fā)布：2006-11-10 13:03    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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