CRM的數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點

對大多數(shù)消費者來說，社交媒體是與好友和家人保持聯(lián)系以及了解新聞和獲得娛樂的方式，而不是與品牌進行交互的工具。企業(yè)需要明白，不足一半的客戶有可能在社交媒體環(huán)境中與它們交互。當(dāng)然，對于特定行業(yè)或業(yè)務(wù)類型的目標市場，這一數(shù)字可能有波動。對于企業(yè)而言，真正的機遇在于吸引那些不愿意參與的人群。企業(yè)需要努力以公開和誠實的態(tài)度與這些客戶溝通，了解他們最看重什么，并給他們提供好處，吸引他們采取行動。

首先，實現(xiàn)客戶源最大化。傳統(tǒng)CRM僅限于企業(yè)內(nèi)部信息，傳統(tǒng)CRM的信息源均為該企業(yè)自主收集和錄入。而社交CRM它除了企業(yè)原有的客戶資源之外，可以通過社交媒體收集到更多新的潛在客戶信息，并直接收錄到CRM數(shù)據(jù)庫中。這一步正是完成了銷售的第一步，獲得客戶信息。

其次，實現(xiàn)溝通的及時性、便捷化，穩(wěn)固客戶。傳統(tǒng)CRM中，從面對客戶信息，到面對客戶，再到達成交易，中間有至少三個環(huán)節(jié)。而社交化CRM中，只要看到一個潛在客戶，及時不是原CRM數(shù)據(jù)庫中的信息，也可以直接對話，甚至客戶直接下單。從陌生人到合作客戶一步完成。另外，在社會化電子商務(wù)中，客戶服務(wù)也將向社會化轉(zhuǎn)型，取代或者與電話客服共存。

當(dāng)然，社交化CRM需要認識到社交媒體是改變游戲規(guī)則的力量。我們認為，對許多企業(yè)來說，社交媒體將變成網(wǎng)關(guān)，甚至是與客戶聯(lián)系的主要溝通渠道。在企業(yè)設(shè)計社交媒體計劃時，它們需要以統(tǒng)一的觀點，充分考慮客戶與企業(yè)接觸的其他情景。

然而，CRM客戶關(guān)系管理工作的支撐體系，主要是流程，人員組織和信息化系統(tǒng)。這些內(nèi)容也都是企業(yè)CRM施行不同階段需要完成的內(nèi)容。流程的梳理，優(yōu)化執(zhí)行都需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門參與?？蛻絷P(guān)系管理的人員滲透到企業(yè)各接觸客戶的業(yè)務(wù)部門中，工作內(nèi)容，關(guān)鍵考核指標都需要一步步完善。

通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級，將優(yōu)先的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，可以幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點和購買習(xí)慣，改善我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。

通過CRM系統(tǒng)，可以把優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統(tǒng)來優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使每個銷售人員掌握最好的銷售流程，實現(xiàn)銷售業(yè)績團隊化。銷售人員會記錄跟客戶的每次溝通記錄，實現(xiàn)客戶溝通全程可視化。不用擔(dān)心，因員工離職出現(xiàn)的客戶交接難題。每月、每季、每年都可以自動生成各類報表，提升工作效率。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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