CRM項(xiàng)目所涵蓋的應(yīng)用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛

過(guò)去五年中，市場(chǎng)部門是受到業(yè)務(wù)部門可訪問的客戶信息爆炸增長(zhǎng)影響最大的部門。預(yù)測(cè)分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務(wù)建議，或者銷售提示都在變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。

這個(gè)推動(dòng)力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀(jì)90年代應(yīng)用服務(wù)提供商崛起的時(shí)候就有了。在很多方面，容易實(shí)現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應(yīng)用功能的其他領(lǐng)域?qū)⒏y于運(yùn)用于云的交付模式中，因此向云的轉(zhuǎn)換將是穩(wěn)定且緩慢的。

隨著汽車、建筑等各種物體信息連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價(jià)格在不斷下降，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)部門將走在這個(gè)變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務(wù)。

現(xiàn)在，CRM的發(fā)展如此迅速，最大的推動(dòng)力是經(jīng)濟(jì)的全球化，歐美很多跨國(guó)公司急于開發(fā)海外市場(chǎng)，因此對(duì)營(yíng)銷資源的整合提出了更高的要求。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)更加注重創(chuàng)造客戶價(jià)值以保持公司的長(zhǎng)期利潤(rùn)。在中國(guó)國(guó)內(nèi)，加入WTO是CRM發(fā)展的一個(gè)良好契機(jī)，很多企業(yè)開始注意開發(fā)高端客戶，這對(duì)客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。比如說(shuō)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行，他們的服務(wù)雖然很差，但是他們的大部分客戶寧可排隊(duì)等候也不愿意為周到的服務(wù)支付費(fèi)用，高端客戶是完全不同的，才有CRM在銀行中的應(yīng)用。

從"融合"這一點(diǎn)上來(lái)看，CRM項(xiàng)目所涵蓋的應(yīng)用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴(kuò)展性，要求CRM咨詢顧問具有過(guò)硬的財(cái)務(wù)、成本、分銷、制造等CRM管理軟件的產(chǎn)品知識(shí)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。

　　經(jīng)濟(jì)的全球化帶來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全球化。大多數(shù)CRM客戶已經(jīng)開始管理來(lái)自全球的客戶與交易。多語(yǔ)言、多幣種以及咨詢團(tuán)隊(duì)的全球化、基于WEB的部署與應(yīng)用，將是CRM應(yīng)用的另一個(gè)趨勢(shì)。并且，CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業(yè)門戶的全球化而走向全球化。

　　CRM理念的導(dǎo)入日漸成效。但企業(yè)決策者對(duì)需要什么樣的CRM，CRM能夠帶來(lái)哪些實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，缺乏明確的認(rèn)識(shí)，大多依靠咨詢顧問的宣導(dǎo)。這其中，一定要求未來(lái)的CRM用戶在實(shí)施的初期階段有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。無(wú)論是管理咨詢機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，還是企業(yè)本身主導(dǎo)，包括CRM理念、CRM價(jià)值分析、CRM功效在內(nèi)的前導(dǎo)工作，是必不可少的。只有參與者達(dá)到一定的共識(shí)并能夠積極參與，才能較大化地發(fā)揮CRM的作用，保證項(xiàng)目的成功。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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