CRM項目所涵蓋的應用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛

過去五年中，市場部門是受到業(yè)務部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預測分析模型、直接提供給客戶的產(chǎn)品服務建議，或者銷售提示都在變得越來越復雜。因此，數(shù)據(jù)是可用的，工具不斷涌現(xiàn)，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。

這個推動力在CRM中已經(jīng)存在了十多年，早在20世紀90年代應用服務提供商崛起的時候就有了。在很多方面，容易實現(xiàn)的云成果已經(jīng)完成了。CRM應用功能的其他領域將更難于運用于云的交付模式中，因此向云的轉換將是穩(wěn)定且緩慢的。

隨著汽車、建筑等各種物體信息連接到互聯(lián)網(wǎng)，傳感器和通信的價格在不斷下降，汽車、建筑、醫(yī)療保健和餐飲業(yè)等都將發(fā)生變革。銷售、市場和客戶服務部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務。

現(xiàn)在，CRM的發(fā)展如此迅速，最大的推動力是經(jīng)濟的全球化，歐美很多跨國公司急于開發(fā)海外市場，因此對營銷資源的整合提出了更高的要求。同時，競爭的加劇，使得企業(yè)更加注重創(chuàng)造客戶價值以保持公司的長期利潤。在中國國內(nèi)，加入WTO是CRM發(fā)展的一個良好契機，很多企業(yè)開始注意開發(fā)高端客戶，這對客戶關系管理提出了更高的要求。比如說現(xiàn)在國內(nèi)的商業(yè)銀行，他們的服務雖然很差，但是他們的大部分客戶寧可排隊等候也不愿意為周到的服務支付費用，高端客戶是完全不同的，才有CRM在銀行中的應用。

從"融合"這一點上來看，CRM項目所涵蓋的應用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴展性，要求CRM咨詢顧問具有過硬的財務、成本、分銷、制造等CRM管理軟件的產(chǎn)品知識和咨詢經(jīng)驗。

　　經(jīng)濟的全球化帶來企業(yè)經(jīng)營的全球化。大多數(shù)CRM客戶已經(jīng)開始管理來自全球的客戶與交易。多語言、多幣種以及咨詢團隊的全球化、基于WEB的部署與應用，將是CRM應用的另一個趨勢。并且，CRM將隨著作為CRM前端展示之一的企業(yè)門戶的全球化而走向全球化。

　　CRM理念的導入日漸成效。但企業(yè)決策者對需要什么樣的CRM，CRM能夠帶來哪些實實在在的價值，缺乏明確的認識，大多依靠咨詢顧問的宣導。這其中，一定要求未來的CRM用戶在實施的初期階段有個清晰的認識。無論是管理咨詢機構主導，還是企業(yè)本身主導，包括CRM理念、CRM價值分析、CRM功效在內(nèi)的前導工作，是必不可少的。只有參與者達到一定的共識并能夠積極參與，才能較大化地發(fā)揮CRM的作用，保證項目的成功。

發(fā)布：2007-03-28 11:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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