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CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精神
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在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程中,隨著流程的重 新梳理,必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如上CRM系統(tǒng)后,對(duì)于客戶投訴的處理結(jié)果,業(yè)務(wù)員都要自己通過系統(tǒng)查詢,而以前,只要打個(gè)電話問問就可以了。從效果 上來說,是自己查詢系統(tǒng)比較清楚,信息比較全面,不容易出錯(cuò)。從便利上來說,是打電話比較省事。
有了CRM系統(tǒng)后,行政部門或企業(yè)高層希望業(yè)務(wù)員能夠自己查詢系統(tǒng),他們不希望自己書面做一遍,還要口頭再向業(yè)務(wù)員傳達(dá)一遍。這一是信息全面,不容易出錯(cuò),還有關(guān)聯(lián)查詢,另一方面,也是督促其他員工,把相關(guān)信息如實(shí)、全面的輸入到系統(tǒng)中去。
針對(duì)這些工作的重新分配,有些員工是有抵 觸心理的。為此,一方面,CRM實(shí)施顧問要向員工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力,如報(bào)表的自動(dòng)生成、信息的共享與電子審核,以后再也不用拿著單據(jù)去一個(gè)個(gè)部門找人簽 字等等優(yōu)秀的功能,讓他們?cè)谑ツ承〇|西的同時(shí),也能夠享受系統(tǒng)給他們帶來的便利;另一方面,要制定詳細(xì)的作業(yè)說明,并進(jìn)行監(jiān)督,從制度上,來規(guī)范他們的 操作系統(tǒng)。
自掃門前雪,這中國(guó)的中庸之道影響了中國(guó)幾千年?,F(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團(tuán)體協(xié)作的精神,喜歡各自為陣。而CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精神,一個(gè)人做不好,就可能影響到后續(xù)的工作,員工擔(dān)心不能適 應(yīng)這種新的高效的工作模式。所以,他們?cè)诤罄m(xù)的項(xiàng)目推進(jìn)過程中,會(huì)找種種借口來推委。
如業(yè)務(wù)員接觸一個(gè)新客戶,將客戶的資料錄入到CRM系統(tǒng)中去,注明現(xiàn)在開發(fā)的進(jìn)度。這便于業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)其工作的監(jiān)督,在開發(fā)過程中,也可以做到隨時(shí)提出跟進(jìn)的指導(dǎo)。但是,業(yè)務(wù)員不習(xí)慣如此,他們一 是擔(dān)心客戶開發(fā)不成功,會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)碎碎念,所以寧愿不給公司知道,就向沒接觸過這個(gè)客戶一樣;另一方面,業(yè)務(wù)員喜歡獨(dú)來獨(dú)往,不希望別人來干涉自己的工作。
針對(duì)這種情況,要根據(jù)員工的級(jí)別區(qū)別對(duì) 待。對(duì)于企業(yè)的高級(jí)管理人員,如各個(gè)部門經(jīng)理,要通過培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練的等方式,培養(yǎng)他們團(tuán)隊(duì)合作的默契。因?yàn)榧词共簧螩RM系統(tǒng),他們之間的團(tuán)隊(duì)合作也是 企業(yè)管理所必須的。對(duì)于企業(yè)的員工,要通讓其明白CRM給工作帶來的便利,還要要通過相關(guān)的規(guī)定,把該做的工作分配給他們,責(zé)任到人,加強(qiáng)工作的針對(duì)性。
因?yàn)镃RM要把客戶的重要信息錄入進(jìn)去,如客基本資料、跟客戶溝通的內(nèi)容、做過的服務(wù)和客戶的建議等等。這有利于公司跟蹤客戶,提高客戶的滿意度,也可以利用這些資料,分析客戶的存在價(jià)值,判斷哪些是比較有價(jià)值的客戶。
CRM要幫助企業(yè)有更多的心 力關(guān)懷客戶、“籠絡(luò)”客戶以保留住他們。要維系顧客,讓其變?yōu)樽约旱慕K身客戶,首先要提供超越期望的服務(wù)。消費(fèi)者要對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴直至留下 來,必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù),不僅僅滿足于其期望值,動(dòng)之以情 并觸及其心靈深處,才有可能在顧客心中建立起真正的忠誠(chéng)度。
CRM系統(tǒng)能針對(duì)客戶資料進(jìn)行篩選與分析,判定客戶價(jià)值。系統(tǒng)會(huì)分析客戶循環(huán)消費(fèi)的頻度,循環(huán)消費(fèi)的頻度越高,客戶潛在的價(jià)值增長(zhǎng)就越大。再比如增量消費(fèi)額及購買率,客戶每次購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的金額是多少,增量購買率有多高,這都關(guān)系著客戶的潛在價(jià)值增長(zhǎng)狀況。
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